今週は、適切な言い回しについて考えます。
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仕 事 の メ ー ル 作 法　　　　 ＜ 不快にさせない言葉遣い ＞
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気づかせる配慮

9月29日付の日経MJに「客室乗務員に学ぶ接客術」という記事がありました。

乗客に不満や不安を抱かせず注意する時の声の掛けの例として、出発前の
機内で携帯電話を使っている乗客への注意の仕方として…

▼　打ち負かしても仕方ない
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「やめてください」という否定形ではなく
「お切りいただけますか」と依頼形で声掛け後、
「ご協力ありがとうございます」と添える。

あるいは
「ドアの外でしたらまだお使いになる時間がございます」
と提案する、という接客話法が記されていました。

席を間違えている乗客には
「表示が小さくて申し訳ありません」
と切り出すとも。

これらに共通するのは、直球、正論で相手を打ち負かさない言い方という
点。

注意したり、間違いを正す場合も相手に逃げ道を作り、気づかせる心遣い
があるので、言われた方も嫌な気はしません。

否定や非難の言葉を直球でぶつけるよりも、言い回し一つで誰も不快な思
いをしなくてすみます。こうした接客話法は、メールにも応用できます。

今週は、そんな相手を不快にさせない言い回しについて取り上げていきた
いと思います。

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