今週は、読者のかたからいただいた質問にお答えします。
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仕 事 の メ ー ル 作 法 < 読者からの質問(3)>
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トラブル処理の代理メール
<読者からの質問>————————————————
代理でお詫びのメールを出す時の注意点等ご教示下さい
==============事例==============
社内連絡が不十分で結果的に相手方に迷惑をかけてしまった。
お詫びと事後処理をお願いしなくてはいけない
処理窓口になるように上司から指示される。
(原因)
※別の部署の担当者が先生に口頭依頼、先生からは口頭承諾があった。
その後の確認が出来ておらず、先生にお願いの文書を出さず当日の行事を
終えてしまった。(途中から事務局が変更)
(行ったこと)
1)まずは電話で相手の方にお詫び。少しご立腹。
2)週末で対応が遅れそうなので、自分の一存でお詫びメールを出す。
「お詫び」と「書類提出が必要な理由」をメールに記載。
(こちらの不手際でご迷惑をおかけして申し訳ない。
ご無理をお願いする。)
別ファイルとして書類の下書きを添付。
3)週明けに公的なメールてお詫びと事後処理(新規に書類を出して
いただく)をお願い。(作成後上司に確認してもらい送付)
→どちらのメールも書きずらくて困った。(ひな形もない)
書くべき内容、書かないことが良いこと、気をつけるべきこと等
ポイントをご教示いただければ幸いです。
(読者 ○ささん)
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1)で、すぐに電話でお詫びしたのは良かったと思います。
相手がご立腹なのはいたしかたありませんが、
電話なり、対面なりで、きちんとお詫びを伝えることが大切です。
2)の対応の際、書くべきポイントを整理すると…
・先ほどは電話で失礼した旨
・週末でこちらの、手続きなどの対応が遅れ、
重ねがさね申し訳ないというお詫び
・来週の手続きが迅速に対応できるよう準備・手配していること
・手を煩わせることになるが、必要書類提出のお願い
・問い合わせ、質問の際の連絡先
以上、5点といったところでしょうか。
「書類の下書き」をお送るのは、2)の時点よりも
週明けの3)の時点でよいのではないかと思いました。
2)の時点では、お詫びと今後の対応について
伝えることが目的なので
先んじて書類の下書きを送ってしまうと
煩わしい、急かされているという
印象を相手が持つ恐れがあります。
3)の時点で改めて、
書類提出のお願いと
見本を付けるので、それに従って書けば差し支えない旨を
伝える方がよいと思います。
一連のメール対応の際、○ささんは
「言い訳と泣き言、○○が悪い」などは排除した
と書いておられたので、安心しました。
メールでこれを書いてしまうと、相手の心証を悪くするだけです。
基本的な対応の仕方は問題ないと思います。
実務レベルのことを伝えるタイミングを
うまく推し量れば、申し分ない対応だと思います。
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