今週は、読者のかたからいただいた質問にお答えします。
◆─────────────────────────────────◆
  仕 事 の メ ー ル 作 法             < 読者からの質問(3)
◆─────────────────────────────────◆
                      トラブル処理の代理メール

<読者からの質問>————————————————

代理でお詫びのメールを出す時の注意点等ご教示下さい

==============事例==============

社内連絡が不十分で結果的に相手方に迷惑をかけてしまった。
お詫びと事後処理をお願いしなくてはいけない
処理窓口になるように上司から指示される。

(原因)
※別の部署の担当者が先生に口頭依頼、先生からは口頭承諾があった。
その後の確認が出来ておらず、先生にお願いの文書を出さず当日の行事を
終えてしまった。(途中から事務局が変更)

(行ったこと)
1)まずは電話で相手の方にお詫び。少しご立腹。
2)週末で対応が遅れそうなので、自分の一存でお詫びメールを出す。

「お詫び」と「書類提出が必要な理由」をメールに記載。
(こちらの不手際でご迷惑をおかけして申し訳ない。
ご無理をお願いする。)
別ファイルとして書類の下書きを添付。

3)週明けに公的なメールてお詫びと事後処理(新規に書類を出して
いただく)をお願い。(作成後上司に確認してもらい送付)

→どちらのメールも書きずらくて困った。(ひな形もない)

書くべき内容、書かないことが良いこと、気をつけるべきこと等
ポイントをご教示いただければ幸いです。
(読者 ○ささん)
——————————————————————

1)で、すぐに電話でお詫びしたのは良かったと思います。
相手がご立腹なのはいたしかたありませんが、
電話なり、対面なりで、きちんとお詫びを伝えることが大切です。

2)の対応の際、書くべきポイントを整理すると…

・先ほどは電話で失礼した旨
・週末でこちらの、手続きなどの対応が遅れ、
重ねがさね申し訳ないというお詫び
・来週の手続きが迅速に対応できるよう準備・手配していること
・手を煩わせることになるが、必要書類提出のお願い
・問い合わせ、質問の際の連絡先

以上、5点といったところでしょうか。

「書類の下書き」をお送るのは、2)の時点よりも
週明けの3)の時点でよいのではないかと思いました。

2)の時点では、お詫びと今後の対応について
伝えることが目的なので

先んじて書類の下書きを送ってしまうと
煩わしい、急かされているという
印象を相手が持つ恐れがあります。

3)の時点で改めて、
書類提出のお願いと
見本を付けるので、それに従って書けば差し支えない旨を
伝える方がよいと思います。

一連のメール対応の際、○ささんは
「言い訳と泣き言、○○が悪い」などは排除した
と書いておられたので、安心しました。
メールでこれを書いてしまうと、相手の心証を悪くするだけです。

基本的な対応の仕方は問題ないと思います。
実務レベルのことを伝えるタイミングを
うまく推し量れば、申し分ない対応だと思います。

ビジネスメールを書くときに役立つ最新の記事が無料で読めます。

ビジネスメールを書くときのコツを7000人以上が愛読。
2005年から配信してい る無料メールマガジン
【仕事のメール心得帖】登録はこちらから

最新刊! 8冊目の神垣あゆみの
著書『迷わず書けるメール術』

その他の著書はこちら

「仕事のメールの基本を知りたい、でも、誰も教えてくれない。今さら聞けない」という人のためのメールマガジン。
毎週金曜日 配信!
【仕事のメール心得帖】有料版
 登録はこちらから

このブログの記事を書いています。
【神垣あゆみ企画室】
記事全文を読む