今週は、メール対応で心得ておきたいポイントについてです。
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 仕 事 美 人 の メ ー ル 作 法   < メール対応のポイント(3)
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                     的を射た内容にするには?

 今週は、メール対応を行ううえで、心得ておきたいポイントについて取り
 上げています。

 三つ目のポイントは「的確に、簡潔に」です。

 これは、一つ目のポイント「相手が最も知りたいことは何かを考える」を
 前提に考えると、まとめやすいです。

 相手が知りたいのは「できるか・できないか」「イエスか・ノーか」「完
 成か・未完成か」…と考えていけば、自ずと何から述べるべきかが分かり
 ます。

 そのほかにも「期日はいつか」「費用はいくらか」「どのように対応する
 か」に焦点を合わせると、的を射た内容にまとまります。

 ▼ 「ぜい肉」のないすっきりした内容に
  ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄
 避けたいのは、無駄な情報や余計な事柄をさしはさむこと。

 「できるか・できないか」と問われているのに、できない理由をダラダラ
 と書き連ねるのはNG。

 確認をとったり、判断をおあおごうとしているのに、批評やマイナスな意
 見ばかり並べ立てるのも建設的ではありません。

 具体的な対策や、実行可能な方法を挙げるのではなく、「意見」と称して
 ケチや文句をつけるのもやりとりを不毛にするだけです。

 いわゆる「ぜい肉の多い内容」

 見通しもなく無責任に「やります」「できます」というのも困りますが、
 本題から逸れた事柄にこだわり、内容をいたずらに膨らませた「ぜい肉の
 多いメール」にならないよう気をつけましょう。

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 【しごび】の お 知 ら せ
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 ※参考記事
  

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今週は、メール対応で心得ておきたいポイントについてです。
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 仕 事 美 人 の メ ー ル 作 法   < メール対応のポイント(2)
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                       やりとりを進めるには?

 今週は、メール対応を行ううえで、心得ておきたいポイントについて取り
 上げています。

 二つ目のポイントは「自分の主張より、相手の要望や都合を聞き出す」です。

 相手との関係が良好な時は、別段、気になりませんが、
 「相手が悪いのであって、自分のせいではない」という状況だと、つい感
 情的になり、こちらの主張を通してしまいがちです

 ですが、相手との関係がこじれ、嫌悪な状態になっているときほど、まず
 は相手の言い分に耳を傾け、相手が何を望んでいるかを知ることが必要で
 す。

 双方が感情的になってしまうと、メールの場合は特に、収拾のつかない事
 態に発展する可能性が大きいからです。

 ▼ 目指すゴールは解決であり、けんかすることではない
  ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄
 トラブルが発生した時、一番に考えるべきは「どうしたら問題を解決でき
 るか」であり、責任のなすり合いや悪者探しではありません。

 状況を知るために相手の言い分を聞くのであり、聞きとった内容から、次
 に打つ手を判断していかなければなりません。感情を逆立てて、けんかし
 ている場合ではないのです。

 現状を把握したうえで、相手の要望のうち、こちちらが譲歩できる部分、
 譲れない部分を明らかにしたうえで、次の交渉が始まります。

 こうした深刻な事態以外でも、自分の都合ばかりごり押しし、相手の都合
 を聞き入れない態度は相手を不愉快にするだけで、良好なやりとりはでき
 ません。

 相手に流される、言いなりになるということではなく、まずは相手の要望
 を把握してから、自分の言い分を述べることがメールのやり取りに限らず
 必要なことと考えます。

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 【しごび】の お 知 ら せ
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「日経ビジネスアソシエ」2011年1月18日/2月1日号
「即効! スキルアップ講座」の連載、4回目です。

 今回のメール作法のテーマは・・・
 「目上の人への言葉遣いをチェックする」です。

 ぜひ、ご一読ください!

 大人の教養 2011 
「日経ビジネス Associe (アソシエ) 」2011年 2/1号

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今週は、メール対応で心得ておきたいポイントについてです。
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 仕 事 美 人 の メ ー ル 作 法   < メール対応のポイント
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                       相手が知りたいのは?

 今週は、メール対応を行ううえで、心得ておきたいポイントについて取り
 上げていきます。

 表現のテクニック以前に、心構えが重要と考えるからです。
 メールで相手に伝える時、返す時、まず考える必要があるのが
 「相手が最も知りたいことは何か」です。

 例えば、予定していた会合への参加をキャンセルすることになった場合。
 主催者に第一に伝えるのは「参加できなくなった」ことです。

 当日になって参加できなくなり、相手に迷惑をかけるという申し訳なさから、
 言い訳やキャンセルになった経緯を先に述べたくなりますが、まずは欠席の
 旨を急ぎ知らせることが重要です。

 ▼ 最優先して伝えるべき事柄から書き始めるには…
  ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄
 「相手が最も知りたいこと」とは、つまり、結論。
 「それで、どうなったの?」「それで、どうするの?」と問われる前に、相
 手に最優先して伝えるべき事柄から書き始めます。
                           
 起きたた出来事から順に説明していると、結論は最後になってしまいます。
 頭の中で整理できない時は、一度、時系列に書き出してみて(紙でもPCでも)、
 最後にくる結論部分を冒頭に持ってきて文を再構成するとよいでしょう。

 「結論」→「理由」→「詳細」という文の運びが身につきます。

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今週は、メールについての雑感です。
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仕 事 の メ ー ル 作 法       < メール徒然(4)
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社内でメール談義

先日、ある地元の企業の「ビジネスメール講座」として2週にわたり、顧
客満足度を上げるビジネスメールについて話をしました。

実践的で、社員のみなさんがすぐ使える内容にしたかったので、課題を出し、
「こんな無理難題を持ちかけてくる客先に対して、どのようにメールで返
答すればよいか」という想定で、参加者それぞれに対応メールを書いても
らい、希望者には添削を行いました。

講座では、実務で困っているメールの書き方についての質問にも回答。
そうすると、それが呼び水になったのか、講座の中でも参加者から意見や
質問が飛び交い、講座の後も数名の参加者と日ごろのメール対応について
ざっくばらんにアフタートークができて、私自身もいろいろな発見があり
ました。

会社によっては、席が隣同士でも直接話をせず、メールで連絡というとこ
ろも実際にありますが、このように、社内のメール対応について社員同士
が話をする機会を持つことは大事だなと感じました。

日ごろ、疑問に思っていることを打ち明けたり、対応に困ったやりとりに
ついて意見交換することは、社員相互の認識やスキルアップにつながり、
社内のメール対応のレベルを上げることにもつながります。

わざわざお金をかけて、社員向けのセミナーや研修を行う会社は少ないで
すが、社内でメール対応についての問題意識を持ち、「こういうときはあ
あしよう、こうしよう」という会話があるところは、社員全体のメールの
対応レベルが高く、気持ちの良いやり取りができているように感じます。

特に経験が浅く、メール対応に時間がかかる若手社員ほど、同僚や先輩に
メールについて聞く機会、話す機会を積極的に設け、自分の書き方の弱点
や不足している部分を補うようにすると、上達も早いですよ。

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今週は、メールについての雑感です。
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 仕 事 の メ ー ル 作 法              < メール徒然(3)
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                          年末に届くメール

毎年、年末になると仕事の関係者にBCCで、近況と一年の感謝のメールを
送ってくださるかたがいます。

某新聞社の広告局の男性なのですが、お付き合いが始まってから、直接、
仕事でかかわらなかった年にも律儀にメールを送信してくださいます。

しかも、長々とではなく、画面をスクロールせずに読み切れる、ほど良い
文字量でまとめられているのです。

一年間、力を注いだこと、苦労したことなどがさらっと書かれ、最後に、
関係各位への感謝の言葉が必ず添えられています。

最初にメールをいただいた年から、「感じいいな~」と思い、そのかた
からのメールは消さずに保存しています。

部署が異動になったり、体調を崩されたりという年もありましたが、受
信するたび「あ、今年も!」と少しうれしくなります。

▼ 心遣いはメールでも伝えられる
 ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄
手書きの一筆箋やはがきが見直されてきていますが、メールでも、こう
して心に残るメッセージを送ることができ、それがその人のスタイルに
なっているケースもあります。

メールは伝達手段の一つであり、ますます短く、無駄なく、必要なこと
だけを伝えることが求められ、それが定着しつつある昨今。

心ないメールで相手を不愉快にすることもある一方で、紙に手書きでな
くても一通の久しぶりのメールが人間関係を円滑にすることもあります。

相手の気持ちをほんの少しあたためたり、笑顔にするメールが書けるよ
うになりたいなと思います。

 
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「日経ビジネスアソシエ」2011年1月4日号
「即効! スキルアップ講座」の連載、3回目です。

今回のメール作法のテーマは・・・
「断っても好印象を残す表現法とは」です。

ぜひ、ご一読ください!

2011年 To Doリスト&絶対にしないことリスト
「日経ビジネス Associe 」2011年 1/4号

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今週は、メールについての雑感です。
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 仕 事 の メ ー ル 作 法               < メール徒然(2)
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                  メールでできること、できないこと

先日、広島でチェーン展開している人気のイタリアンレストランで働いて
いた人から、こんな話を聞きました。

「いまどきの若い子は、女友達が見ている前で携帯電話から彼氏に別れの
メールを送り、相手に有無を言わさず携帯の番号もサッサと変えてしまう」
という光景を何度となく店内で目撃したのだとか。

そういえば、離婚の通告もメールを使うケースが増えていると言います。

※参考記事 エリカ流離婚スタイル 「メールで通告」今や珍しくない

一方的にメールで別れをつきつけられたほうはたまったものではないと思
いますが、「もう、顔を見るのもいや」な相手とは会わずに決着をつけた
いという気持ちの表れが「メールで通告」派を増やしているのでしょう。

▼ メールでは解決しないことを教える努力
 ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄
このように、嫌なこと、都合の悪いことは相手と直接会ったり話したりせ
ず、メールで済ませるという風潮があります。

ですが、メールですべて解決できるのでしょうか。

ビジネスメールに関して言えば、双方の関係が良い時は、少々のミスや失
礼が許されるようなことがあっても、一変して関係が悪化した時は、メー
ルのやりとりでは、問題が解決することはまずありません。

携帯メールでも、相手を責めたり、怒らせるような感情的なやりとりは
ヒートアップするばかりで、円満に解決することがないのと同じ。

トラブルや問題が発生した時はメールに頼らず、真意を伝える行動、誤解
をとく行動に移らないと次はありません。

このあたりの感覚が、生まれた時から携帯電話やパソコンがあり、インタ
ーネットを日常的に使ってきた世代と、“途中から”それらを体験してき
た世代との間にギャップを生んでいるように思えます。

それを世代のギャップと片付けず、知らない人たちに教えていくことも大
切に思う今日この頃です。

 
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