今週は、誘いや依頼を断るときのメールr対応についてです。
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仕 事 の メ ー ル 作 法　　　　              　　　 ＜ 断り上手なメール（2）＞
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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　相手への感謝を伝える

相手と気まずくならずに済む断り方の3つのポイントを
昨日、挙げました。
★VOL.1665　　断るときのポイント

ひとつめのポイントが
「まずは依頼や誘いに対する感謝を述べる」です。

断るときには、まず「ありがとうございます」から始めます。

相手に申し訳ないという気持ちから、
つい「すみません」を使ってしまいがちですが、

自分に声をかけてくれた相手への感謝の気持ちを伝えることから始めると、
メール文全体の印象が変わってきます。

A）
「すみません。今回は参加できません」
「すみませんが、不参加です」

に対し、

B）
「ありがとうございます。せっかくお声かけいただいたのに
今回は参加できそうにありません」

「いつもお声かけいただき、ありがとうございます。
残念ですが、今回は不参加とさせてください」

A）のパターンでも返答にはなりますが
自分の都合を単に伝えるだけより

声をかけてくれた相手を気遣うひと言が
添えられていると、いやな気はしません。

同じ断りのメールでも
声をかけた側が好感を持つ「ひと言」の工夫をお忘れなく。

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今週は、ミスやクレーム後の対応についてです。
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仕 事 美 人 の メ ー ル 作 法　　 　　 ＜ トラブル時の対応（2）＞
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謝罪の後からが本番

ミスやトラブルが起きた時
『謝るのは、トラブル対応の「入り口」に過ぎず、すべてではない』
と昨日の VOL.1483 で述べました。

迅速な謝罪は最優先事項ですが、その後の対応で
トラブルが解決へと向かうか否かが決まってきます。

ミスやトラブルが発生したときの対応としては…
1）謝罪
2）報告
3）安心の提供

「謝罪」がトラブル対応の「入り口」だとしたら、
メインとなるのが2の「報告」です。

なぜ、そのような事態が発生するに至ったか…
原因・経過・対応策を相手に伝えます。

相手が知りたがっているのは「なぜ」という原因とその理由。
取り繕ったり、言い訳はせず、事実を正確に伝えることが重要です
（ここでごまかすと、後々、相手の不信感を増大させることに…）。

次に、重要なのが、その後の対応として、どのような対策をとるのか
解決策・改善策を伝えることです。

▼　気をつけていても発生するのがトラブル
￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
社員一人のミスを「小さな失敗」として見過ごすのではなく
全体化して、社内や部署でどのような改善を図るかを考え、伝える。
それが相手への「安心の提供」となります。

予期せぬトラブルに見舞われると「謝罪」で手いっぱいになり
「報告」「安心の提供」まで考えが及ばなくなりがちです。

でも、トラブルは気をつけていても発生するものと捉えておけば
発生後にどのように対応するかを日ごろから気を付けておくことができます。

トラブルを「想定外」とせず「想定する」ことで、
どのように対処するかを訓練しておくことも大切だと思います。

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【しごび】 の お す す め
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今週は、ミスやクレーム後の対応についてです。
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仕 事 美 人 の メ ー ル 作 法　　 　　　　　　　 ＜ トラブル時の対応 ＞
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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　土下座ではすまない

責任者が土下座して謝る……そんな場面を
ニュースや新聞の報道で、何度も目にしました。

謝る側は、土下座しても謝りきれない、という気持ちかもしれません。
ですが、謝られるほうは目の前で何度土下座されても、
気持ちはおさまらない気がします。

「今さら謝られても、元には戻らない」
「謝るだけでなく、これからの具体的な対応策は？」
というのが本音でしょう。

ミスやトラブルが起きた時、第一にとるべき行動は謝罪することです。
速やかに非を認め、謝る。でも、実際は謝るだけではすみません。

起きたトラブルをどのように解決するか
その対応策が示され、事態が改善されなければ、
土下座して謝っても相手は納得しません。

謝るのは、トラブル対応の「入り口」に過ぎず、すべてではない
ということです。

しかも、ほんの「入り口」にすぎない謝罪のタイミングを
逃し遅れるほど、相手は不快感を抱いて事態は悪化していきます。

このように、仕事のやりとりでもミスやトラブルが起きた時、
どのように対処していくべきか。

はたして、メールでどこまで対応できるでしょう。
その限界と対応策について、今週は考えていきたいと思います。

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今週は返信の際の留意点についてです。
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　仕 事 ‎Begin の メ ー ル 作 法　　 　　＜ 返信するときの注意（3）＞
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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　返信の終了

　メールを返す基準として
　自分から出したメールは「一往復半」で終わらせる、と
　当メールマガジンでは述べてきました。

　つまり
　1）自分→相手　…自分から送信
　2）相手→自分　…相手からの返信
　3）自分→相手　…自分から再度送信

　これは、私がフリーランスで仕事をしていることにも関係するのですが
　自分＝受注者、相手＝発注者
　という立場でのやり取りです。

　もし、上記の「自分」が「発注者」である場合は
　3）の再返信までは必要なく、
　2）の相手からの返信で終わりとして十分ではないか
　と考えています。

　▼　相手の年齢より立場の違いを考えて対応
　￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
　というのが、最近、次のようなケースが増えてきて気になっているからです。
　客先の担当者（＝発注者）の方が私（＝受注者）より若い場合に
　よくあるのが

　1）発注者→受注者
　2）受注者→発注者
　のやりとりで終わらず
　3）発注者→受注者
　の再返信で終わること。

　発注者である客先の担当者が新人さんの場合
　年齢が上の私に気を遣って丁寧に対応してくれているのだと思うのですが
　「立場」を考えると、発注者から受注者への連絡は
　2）までのやりとりで終わりとしてよいと思うのです。

　客先から自分に依頼があれば、「承知しました」と返信して終わり。
　客先から自分に資料の送付があれば、「受領しました」と返して終わり。
　自分からの返信の後、さらに客先から「よろしくお願いたします」のよう
　な再返信があると恐縮しますよね。

　自分と相手の立場の違いは、仕事やお金の流れを考えれば分かるはず。
　発注側だから偉そうにする、ということではなく、
　延々と返信合戦が続かないようにするための
　“やりとりの効率化”対策として、気に留めてみてください。

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　【しごび】 の お す す め
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今週は、表現の書き換えを練習してみましょう。
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仕 事 美 人 の メ ー ル 作 法　 　　              ＜ 書き換えレッスン（5）＞
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                                                                              同じ言葉の連続

今週は、「こうすれば、もっとよくなる！」という表現をブラッシュアッ
プするポイントを紹介してきました。

（例文）

これからも契約先様および会社の信頼を裏切らないようになお一層、
期待に応えるように努力し、業務に励みたいと思っております。

上記の一文では、「信頼を裏切らないように」と「期待に応えるように」
で、一文に「ように」が続けて使われています。

同じ表現の繰り返しは稚拙な印象を与えるので、言い回しを変えたり、文
を区切ったりして“連続使用”を避けます。

（書き換え文）

これからも契約先様の信頼、会社の期待を裏切らないよう、
一層の努力をし、業務に励む所存です。

例文の「期待に応えるように」を取り、まず「ように」の重複を取り払い
ます。

次に、何の「期待に応える」かを考え、「会社の期待」という言葉を付け
加え、「契約先様の信頼」の後に続けました。そうすると文がすっきりし、
意味が通ります。

例文の最後「業務に励みたいと思っております」の「思っております」で
は決意表明としては弱いので、「業務に励む所存です」と言い切ることで
強い意志を示しました。

ちょっとした表現の違いですが、だらだらっと流れる文の意味を考え整理
すると、意志の感じられるタイトな一文に生まれ変わります。

読み返す時、声に出して読んでみましょう。文章の流れが悪いところや余
分な表現に気づきやすくなりますよ。

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【しごび】 の お す す め
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こってりより、メールはさらりと…

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2015年に編集協力した単行本「一目置かれる大和言葉の言いまわし」が文庫化

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仕 事 美 人 列 伝　　＜　ごきげんはうす・沢井律子さん＞
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毎週木曜日は「仕事美人列伝」と題し、私の知っているリアルな“仕事
美人”をご紹介します。第2回は、Web制作の達人・沢井律子さんです。

▼　まるで男同士のような仲
￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
沢井さんとのメールのやりとりは、びゅんびゅんと音がしそうなくらい、
とにかく速い！

二人のタイミングが合うときは、間をおかず送信し合うので“ゆるやかな
チャット状態”になることもしばしば。メールで打ち合わせや意思統一
が短時間でできてしまうのです。

速さの秘密は、お互い、無駄なことを書かず、要点だけでパキパキやリ取
りするからだと思います。

限りなく男性同士のそれに近く、極めて淡白。でも、それが気にならない
相手なのです。

▼　クイック・レスポンスの女
￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
Web制作をいつも彼女にお願いするのですが、指示をメールで送ると、
「え、もう？」というくらい素早く修正済みを知らせるメールが届きます。

手（対応）が速いだけでなく正確なので、作業自体が非常にスムーズ。
だから、どうしても彼女と組みたくなるのです。

複数の仕事を常に抱えているにもかかわらず、作業もメールの反応も速い
沢井さんは、名づけて「クイック・レスポンスの女」。

ビジネス・メールのやりとりにもクイック・レスポンスは大切ですね。

▼　返信のタイミング
￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
会社員時代、取材や打ち合わせでしばらく外出して社へ戻ると、電話が複
数入っていたり、伝言のメモ書きがたまっていました。これがまた、忙し
い時ほど多い。あなたも、そんな経験ありませんか？

そういうときは、あと回しにせず、時間を決めて一気に処理した方がいい
と思っています。

メールも同じで、留守の間や仕事中ににたまったメールは、集中してすぐ
に対応します。あとまわしにすると、結局、返信し忘れたり、メールが来
たことすら覚えていなかったりするからです。

時間に余裕があるとき私は、返信によほど時間を要するものでない限り、
即レスを心がけています。

ケースバイケースですが、
・すぐ返事ができるものは即返信
・時間を要するものは、のちほど時間をとってまとめて返信
あるいは
・メールチェックの時間を決めて集中して対応
というふうに、自分の仕事のリズムにあわせた返信の仕方を決めておくと
いいでしょう。

目安として、受信してから24時間以内の返信を心がけたいですね。

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┃★今日ご紹介した仕事美人┃
┗━━━━━━━━━━━━┛

ごきげんはうす　沢井律子さん
http://www.gokigen-house.com

┏━━━━━━━━┓
┃神垣★チェック！┃
┗━━━━━━━━┛

実際、私より随分若い沢井さんですが、それにしても実年齢より若く見え
る。その真相を追求したところ、わかりました！

彼女、姿勢がいいんです。

年齢とともについ前かがみになったり、ダラっとしてしまいがちですが、
彼女はいつも背筋がピンと伸びている。姿勢の良さは若々しさに比例する
んだ…と彼女を見ていて実感しました。私もピンとしなくっちゃ。

明日は、「仕事美人への道」。仕事美人的おすすめ書籍のご紹介です。

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