今週は、知っておきたい応用表現についてです。
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仕事 ‎Begin のメール作法　　　　　＜ 表現のバリエーション（5）＞
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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　婉曲な表現

直接的すぎるもの言いは、
相手がイラッときたり、カチンときたり
といらぬ摩擦を生むものです。

ビジネスメールの場合は
会話文以上に「冷たい」「ぞんざい」「高飛車」といった
印象を与えかねません。

それを緩和するために文に盛り込むとよいのが
「緩衝材になる言葉」。
一般に、クッション言葉と言われる言い回しです。

▼「お手数をかけます」

文字通り、相手の手を煩わせるようなときに使う代表的な
言い回しです。

例）お手数をかけますが、再度ご確認をお願いいたします。

ほかにも下記のような使い方をします。
・「お手数ですが」
・「お手数をかけて恐縮ですが」
・「ご多用のところお手数をかけますが」

「お手数」を別の言葉にした、次のような言い回しもあります。
・「お手を煩わせますが」
・「ご面倒をかけますが」
・「お手間をかけますが」

上記の言い回しはいずれも
「恐れ入りますが」と言い換えることもできます。

▼「もし、よろしければ」

相手の都合や意向を確かめるときに使う表現です。
いきなりお願い事を切りだすのではなく、
「もし、よろしければ」とワンクッション置くことにより、
表現が婉曲になり、相手に受け入れられやすくなります。

例）もし、よろしければ、当方で処理いたします。

「もし」を取って、「よろしければ」だけでもよいでしょう。

ほかにも次のような言い回しがあります。
・「差し支えなければ」
・「ご都合がよろしければ」
・「ご迷惑でなければ」

相手の都合を尋ねる際、注意したいのが
「お暇なときに」「お手すきのときに」
という言い回しです。

「お暇なときで構いませんので」
「お手すきのときに」
のように相手の手間を取らぬように気遣った言い回しですが
曖昧で、読み流してしまいがちな表現でもあります。

返信や回答を要す場合は、次のように期日を示すほうが
よいでしょう。

例）恐縮ですが、4月26日（金）までにご連絡をお願いいたします。
例）急ぎませんが、できれば今月末までにご対応いただけると
　　ありがたいです。

5月29日（水）に広島で開催します！

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2012年2月21日

【仕事のメール心得帖】相手への感謝を伝える＜断り上手なメール（2）＞VOL.1666

今週は、誘いや依頼を断るときのメールr対応についてです。
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仕事のメール作法　　　　　　　＜ 断り上手なメール（2）＞
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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　相手への感謝を伝える

相手と気まずくならずに済む断り方の3つのポイントを
昨日、挙げました。
★VOL.1665　　断るときのポイント

ひとつめのポイントが
「まずは依頼や誘いに対する感謝を述べる」です。

断るときには、まず「ありがとうございます」から始めます。

相手に申し訳ないという気持ちから、
つい「すみません」を使ってしまいがちですが、

自分に声をかけてくれた相手への感謝の気持ちを伝えることから始めると、
メール文全体の印象が変わってきます。

A）
「すみません。今回は参加できません」
「すみませんが、不参加です」

に対し、

B）
「ありがとうございます。せっかくお声かけいただいたのに
今回は参加できそうにありません」

「いつもお声かけいただき、ありがとうございます。
残念ですが、今回は不参加とさせてください」

A）のパターンでも返答にはなりますが
自分の都合を単に伝えるだけより

声をかけてくれた相手を気遣うひと言が
添えられていると、いやな気はしません。

同じ断りのメールでも
声をかけた側が好感を持つ「ひと言」の工夫をお忘れなく。

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2011年5月10日

【しごび】謝罪の後からが本番＜トラブル時の対応（2）＞VOL.1484

今週は、ミスやクレーム後の対応についてです。
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仕事美人のメール作法　　　　＜ トラブル時の対応（2）＞
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謝罪の後からが本番

ミスやトラブルが起きた時
『謝るのは、トラブル対応の「入り口」に過ぎず、すべてではない』
と昨日の VOL.1483 で述べました。

迅速な謝罪は最優先事項ですが、その後の対応で
トラブルが解決へと向かうか否かが決まってきます。

ミスやトラブルが発生したときの対応としては…
1）謝罪
2）報告
3）安心の提供

「謝罪」がトラブル対応の「入り口」だとしたら、
メインとなるのが2の「報告」です。

なぜ、そのような事態が発生するに至ったか…
原因・経過・対応策を相手に伝えます。

相手が知りたがっているのは「なぜ」という原因とその理由。
取り繕ったり、言い訳はせず、事実を正確に伝えることが重要です
（ここでごまかすと、後々、相手の不信感を増大させることに…）。

次に、重要なのが、その後の対応として、どのような対策をとるのか
解決策・改善策を伝えることです。

▼　気をつけていても発生するのがトラブル
￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
社員一人のミスを「小さな失敗」として見過ごすのではなく
全体化して、社内や部署でどのような改善を図るかを考え、伝える。
それが相手への「安心の提供」となります。

予期せぬトラブルに見舞われると「謝罪」で手いっぱいになり
「報告」「安心の提供」まで考えが及ばなくなりがちです。

でも、トラブルは気をつけていても発生するものと捉えておけば
発生後にどのように対応するかを日ごろから気を付けておくことができます。

トラブルを「想定外」とせず「想定する」ことで、
どのように対処するかを訓練しておくことも大切だと思います。

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2011年4月20日

【しごび】返信の終了＜返信するときの注意（3）＞VOL.1476

今週は返信の際の留意点についてです。
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　仕事 ‎Begin のメール作法　　　　＜ 返信するときの注意（3）＞
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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　返信の終了

　メールを返す基準として
　自分から出したメールは「一往復半」で終わらせる、と
　当メールマガジンでは述べてきました。

　つまり
　1）自分→相手　…自分から送信
　2）相手→自分　…相手からの返信
　3）自分→相手　…自分から再度送信

　これは、私がフリーランスで仕事をしていることにも関係するのですが
　自分＝受注者、相手＝発注者
　という立場でのやり取りです。

　もし、上記の「自分」が「発注者」である場合は
　3）の再返信までは必要なく、
　2）の相手からの返信で終わりとして十分ではないか
　と考えています。

　▼　相手の年齢より立場の違いを考えて対応
　￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
　というのが、最近、次のようなケースが増えてきて気になっているからです。
　客先の担当者（＝発注者）の方が私（＝受注者）より若い場合に
　よくあるのが

　1）発注者→受注者
　2）受注者→発注者
　のやりとりで終わらず
　3）発注者→受注者
　の再返信で終わること。

　発注者である客先の担当者が新人さんの場合
　年齢が上の私に気を遣って丁寧に対応してくれているのだと思うのですが
　「立場」を考えると、発注者から受注者への連絡は
　2）までのやりとりで終わりとしてよいと思うのです。

　客先から自分に依頼があれば、「承知しました」と返信して終わり。
　客先から自分に資料の送付があれば、「受領しました」と返して終わり。
　自分からの返信の後、さらに客先から「よろしくお願いたします」のよう
　な再返信があると恐縮しますよね。

　自分と相手の立場の違いは、仕事やお金の流れを考えれば分かるはず。
　発注側だから偉そうにする、ということではなく、
　延々と返信合戦が続かないようにするための
　“やりとりの効率化”対策として、気に留めてみてください。

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　【しごび】のおすすめ
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