今週は、「こんなとき、どう書く？」という表現をご紹介。
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仕 事 Begin の メ ー ル 作 法 ＜ 気の利いた言い回し ＞
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クレームへの対応
短すぎるメール文は、冷淡な印象を与えるのでは？
直接的すぎる表現は相手が気を悪くするのでは？
といった声を聞きます。
本来、メールは
用件を正確に相手に伝えることが第一。
必要以上に飾ったり、気を使い過ぎたメールは
ポイントがぼやけ
却ってイメージダウンにつながりますが
あまりに素っ気なかったり、直接的な表現は
相手の反感を買うこともあるので、
注意が必要です。
例えば、お客様からのクレームメール。
理不尽な内容に
ムカッ、イラッときても
感情はまず横に置いておいて、次のように返します。
「貴重なご意見をいただき、ありがとうございます」
「ご注意をいただきまして、誠にありがとうございます」
「○○についてご指摘をいただき、ありがとうございます。
今まで気づかず、お恥ずかしい限りです」
このように、まずは感謝の意を伝えることで
一旦、相手の言い分を受け入れます。
こちらの意見や主張を伝えるのは、その次の段階です。
「ご指摘いただいた点はごもっともです。
しかしながら、○○については弊社のサービスの範囲を超えており……」
「恐れながら、お買い上げデータでは○○となっており……」
このように、相手に状況や事情を説明し、理解を促します。
そして最後に、もう一度、感謝の言葉を伝え、締めくくります。
「ご意見をいただき、改めて感謝申しあげます。
今後とも、どうぞよろしくお願いいたします」
相手の指摘や意見を、どのように生かしていくか
次のように伝えることができたら、なお、いいですね。
「ご指摘いただいた点を、今後のサービスに反映してまいります。
これからもどうぞよろしくお願いいたします」
「ご指摘により、従来の業務を改善できました。
心から感謝申しあげます。
今後も忌憚のないご意見をいただければ幸いです」
今週は、このように
困ったときに使える「気の利いた言い回し」を紹介していきます。
