今週は余計なお節介メールについて考察します。
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仕 事 の メ ー ル 作 法　　＜ 後悔、先に立たずなメール（2）＞
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情報提供する前に

＜エピソード-1＞

ある編集者からのメールに「機会がありましたら、広島で注目の企業や
経営者をご紹介ください」とありました。

即座に思いついたのが、広島で業績をあげ東京進出を果たした某社。

「XXという会社をご存じないですか？　***を活用した営業改革を専門とす
るコンサルタント業をされています。△△社長は広島で同社を立ち上げ
現在は東京に本社を置かれ、広く活躍されています。同社では云々…」

と、すぐさまその編集者に返信しました。すると、その会社についてはす
でに知っており、社長に原稿執筆を依頼したこともあるとの返信。

相手は知らないだろうからと、メールにくどくど書き連ね失敗した例です。

▼　自ら語る前にまずは…！？
￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣

このケースでは

「注目の企業についてのご紹介ですが、XXという会社をご存じないですか？」

の一文に留め、まずは打診。
相手が知っているか、知らないかを尋ね、その反応を見てから詳細を説明
すれば良かった…と思いましたが、あとの祭りでした。

この失敗の原因は「相手はXX社について知らないだろうから」という前提
で先走って詳細までメールしてしまった点。少しでもヒントになればと、
先回りして情報を盛り込みすぎてしまったのです。

『語る前にまずは尋ねる』というのが教訓になりました。

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先週、とりあげたテーマの続編です。
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  仕 事 の メ ー ル 作 法　　　　　　＜「お疲れさまです」を考える（4）＞
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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　代わる言葉

目上の人に「お疲れさまです」と言う場合は、相手との距離感で使い分け
を、と昨日は述べました。

神垣あゆみブログ

【仕事のメール心得帖】使い分けるには＜「お疲れさまです」を考える（3）＞VOL.443

🕒️2006年10月18日

先週、とりあげたテーマの続編です。◆─────────────────────────────────◆　仕 事 の メ ー ル 作 法　　　　　　＜「お疲れさまです」を考える（3）＞◆─────────────────────────────────◆　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　使い分けるには「お疲れさまです」を使うのは労をねぎらう時ばかりではありません。挨拶代わりに「お疲れさまです」と声をかけ合ったり、メールに書くことも多くあります。そのような場合は、目上の人に対して「お疲れさまです」を使うこともあるでしょう。▼　目上の人との距離感で使い分...

では、「お疲れさまです」に代わる表現はどんなものがあるでしょうか。
メールなどの書き言葉の場合で考えてみましょう。

▼　相手のことを気遣う言葉で
￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣

「昨日はお疲れ様でした」

同僚や後輩、同じ立場の人には上記の使いかたで良いとして、目上の人に
対しては

「昨日はありがとうございました」
「昨日はお手伝いいただき、助かりました」

と感謝の意をこめると収まりが良いようです。何に対してどうだったか、
と具体的に述べると、分かりやすいですね。

話し言葉の場合、同じ職場で挨拶代わりに「お疲れさまです」を使うケー
スとして、下記のような読者からのメールもありました。

> わたくしの勤め先では気持ちをこめて
> 「お疲れ様でございます」と会長、社長以下、上司にも
> そのように使っています。　　　　　（読者　S.S さん）

外回りから帰ってきた先輩には「いかがでしたか」「暑くて大変でしたね」
という声のかけ方もあります。

このときはこうと定型化した言葉を覚えるより、その場に応じた相手を思
いやる言葉を意識すると言葉が見つかりやすいのではないでしょうか。

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　労をねぎらうために使う言葉だと思っていた「お疲れさまです」。

　そもそも「ねぎらう」とは？　そう思い、辞書をひいてみたところ、
　ねぎらう＝「同等以下の人の苦労・尽力などを慰め、感謝する」意とあり
　ました。

　▼　目上の人には労をねぎらわない！？
　￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣

　「ねぎらう」という言葉自体が目上の人に対して使う言葉ではなかったの
　です。
　
　職場で言えば、同僚や同じ立場の者同士、あるいは後輩に対して、お互い
　をねぎらう言葉として「お疲れさまです」と声を掛け合うのは適切かつ自
　然なことです。仕事に対する労力を分かち合った、という意味に相当する
　からです。

　ですが、目上の人というのはそもそも“労をねぎらう”対象ではないこと
　から、仕事をともにしたあと「お疲れさまです」を使うのは適切ではない
　ことになります。

　目下の者から「お疲れさまです」と言われ、不快に思う人がいるのも不思
　議なことではないのです。

　では、目上の人には何と言うか。

　労を尽くしてもらった感謝の言葉としては「ありがとうございます」が最
　適ではないでしょうか。言う人も言われた人も「ありがとう」と言われて
　不快に感じることはありません。

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ネットショップでの商品購入に自動返信メールはつきもの。商品の注文確
認に必要なものであるし、漢字Tシャツショップ　Anything でも採用して
います。

▼　一人一人のお客様の声を広く受け入れる
￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣

けれど、Anything では自動返信メールの一律な対応任せにはしていません。
ショッピングカートでの購入の際、入力項目の最後には「ご注文内容の確
認メールは必要ですか？」という欄があり、メールでの注文内容確認の要
・不要が選択できるようになっています。

ネット注文時に有無を言わせず自動送信される注文内容確認メールは、購
入側にとっては煩わしいもの。ちょっとしたことですが、不要の選択肢が
あるだけでもうれしいものです。

ネットショップ側にとって効率よく確実に注文を処理していくことは重要
ですが、ショップ側の都合に走り、客側の都合にお構いなく自動化された
メールのやりとりにはそろそろうんざり。

クレームが発生したときも、メールでしか対応窓口がなかったり、幾つも
画面を変えなければクレーム用のアドレスにたどり着けない、そんな不親
切なサイトも見受けられます。

Anything では、注文方法もサイト内のショッピングカートだけでなく、
電話やFAXでも対応。購入時に関する意見や問い合わせも問い合わせアド
レスを明記するだけでなく質問フォームも用意。

すべてを一律にフォーマット化せず、一人一人のお客様の声を幅広く受け
入れる体制を整えています。

お客様との最初の接点となる注文後のメール確認で、自動返信に頼らずお
客様の「個」をつかみ、月1回配信するメールマガジンでは客層別に数種
用意したものを独自配信。

顧客が増えれば一律化してしまいがちな対応を、Anything では手間を惜
しまず、お客様に顔の見えるパーソナルなメッセージを伝える続けている
のです。

■過去に頂いた主なご質問　http://www.anything.ne.jp/question.html
■お客様の声　http://www.anything.ne.jp/from%20customers.html

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漢字Tシャツを購入する個人のお客様に対して、西村氏が大切にしている
のが「顔の見えるメール」であること。

▼　メールで育くむお客様との密な関わり
￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣

一度注文のあったお客様の名前、住所、注文商品はできる限り記憶に留め、
どこに住み、どの商品を選んだかを手がかりに、お客様の人物像をイメー
ジ。メールを送る際には、何かしら語りかけるひと言を添えます。

リピートして注文があった際も、そのお客様の記憶をたどり、何かひと言、
自分の言葉で相手に伝えます。

例えば、住所が前回の注文時と変わっていれば「○○に引越しされたんで
すね」。そのひと言で、相手は気づいてもらえたことにはっとし、気持ち
の距離が縮まります。

そんなやりとりを続けていると、お客様からのメールは必ずと言っていい
ほど「西村さん」と指名の宛名で返ってくるのだとか。「Anything 御中」
でも「ご担当者様」ではなく「西村さん」。

お客様からは西村氏の顔が見え、西村氏からもお客様の顔が見える。
メールのやりとりを重ねるごとにフランクに、客と店主という垣根を越え
た知り合い同士のやりとりに近い親密なものに変わっていく、と言います。

メールを通じて育まれたお客様との密な関わりは、やがてクチコミや紹介
という形で静かに広がり、漢字Tシャツショップの人気に繋がっているよ
うです。

今週は、有限会社エニシングへの取材記事を届けします。
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仕 事 の メ ー ル 作 法　　　　　　＜Tシャツショップのメール作法（2）＞
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漢字Tシャツショップ　Anythingでは、商品を注文いただいたお客様との
やりとりはほとんどの場合メールです。

▼　クイックレスポンスで機先を制す
￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣

個人客がメインの漢字Tシャツ、法人客に人気の「職人あきんど前掛け」で
は、それぞれ返信の際に注力するポイントを変えています。

個人客にはお互いの「顔が見える」やりとりを、法人客にはクイックレス
ポンスが信条。

「職人あきんど前掛け」は、一枚からセミオーダーで作れる気軽さとユニ
ークさがうけ、法人客からの見積もりも多く、特に意識して即刻返信を心
がけています。

「法人のお客様は、金額以上に対応の早さに敏感に反応されます。ですか
ら、見積依頼をいただいたら少しでも早く返信しています。見積依頼を
いただいた時点で他との競争。スピーディーに対応すれば、それだけ成
約率も高くなりますから」と西村氏。

見積もりが安くても反応が遅い所より、すぐに対応してくれる所の方が当
然ながら客先の感心は集まります。

個人客へも問い合わせなどのメールにはその日のうちか翌日中には返信。
メールを制する者は注文を制すると言うことでしょう。

■職人あきんど前掛け　http://www.anything.ne.jp/maekake/index.html

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