今週は、お詫びの際のメール作法についてです。
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メ ー ル 作 法 ＜ お詫びのメール（2）＞
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お詫びの手順の参考例をご紹介します。
▼ お詫び⇒報告⇒安心
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最近、感心したお詫びのメールは、会員制有料サイト「ジャパンナレッジ」
からの「お詫びとご報告」メールです。
ジャパンナレッジ個人会員用サイトへ、一時期、アクセスができない事態
が発生しました。その都度、カスタマー担当者から臨時サイトの開設、サ
イト復旧などのお知らせが届きましたが、最終的に代表者名で送られてき
た「お詫びとご報告」メールは次のような内容でした。
■発生したアクセス障害についてのお詫び
■障害発生の原因および経過の説明
■サイトの現状報告および今後のサイト運営について
以上の3項目に分けて説明とお詫びの意が綴られていました。上記の項目
は、メールで詫びる場合にもそのまま応用できます。
予期せぬ事故や不具合、失敗や間違いが起こったときは、まず「詫びる」
↓
次に、その原因と解決のためにとった対策についての「報告」
↓
最後に、現在の改善状況と今後の指針を述べ「安心」を提供する
▼ メールに頼らず善処を尽くす
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メールでは、つい、詫びるより先に言い訳のほうを書いてしまいがちです。
ですが、なにはともあれ、謝罪の気持ちを表すのが先決。
その後、なぜ、そのような事態が発生するに至ったか、原因と経過、対応
策を報告します。それを踏まえ、今後はどういう点に気をつけ、再発防止
にどのように取り組んだかを説明することで、相手に与えた不安を取り除
くのです。
今回の件は、ネット上のサービスということもあり、徹頭徹尾、メールに
よるお詫びと報告でした。ですが、私自身は何かミスや事故が発生した際
は、メールよりは電話、電話より対面で上記の順番に善処することを心が
けています。
メールのやりとりでは、よほど言葉を尽くさない限り、却って誤解を生ん
だりこじれる場合もあります。メールに頼らず、メールで解決すること、
しないことを見極めた対処も大切ですね。
