今週はお客様に向けて送るメールについてです。
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   仕 事 の メ ー ル 作 法　　　　　　　　　 ＜ お客様への応対メール(2) ＞
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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　応える時には…

「分かりました。では、明日10時にお待ちしています」

承諾を表す「分かりました」は、日常的によく使うフレーズです。
これをお客様に対してもっと丁寧に言い表すとしたら…？

▼　言葉で礼を尽くす
￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣

「かしこまりました」

ですね。「承知しました」「承りました」とも言い換えられます。

これらは改まった感のある丁寧な言葉だけに、書き言葉でも話し言葉でも
日常的に意識していないとすぐには出てきません。
自然にスッと使いこなせるようになるには、
相手に礼を尽くす気持ちと日々繰り返し練習あるのみ。

承諾を表すフレーズとして、メールで多く見られるのが
「了解です」「了解しました」です。

便利な言葉ゆえ、私もつい使ってしまうのですが、
お客様への応対にはいささか丁寧さに欠けるようです。

仲間内や同等の立場の人同士で使うのは違和感はありませんが、
目上の人やお客様へは避けた方がよいでしょう。

▼関連する記事はこちら

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2007.05.29

【仕事のメール心得帖】「承りました」＜ 定番のフレーズ（2）＞VOL.587

https://www.kamigaki.jp/blog/2007/05/29/vol-587/

今週は、覚えておくとよいひと言をご紹介します。◆─────────────────────────────────◆  仕 事 の メ ー ル 作 法　　　　　　　　　　　　 ＜ 定番のフレーズ（2）＞◆─────────────────────────────────◆　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　「承りました」相手からの依頼や要求のメールに返答するとき、使うと感じが良いフレーズが「承りました」です。--------------------------------------------------------------写真手配の件、承りました。よろしくお願いいたします。○○のご依頼、承りました。△日に...

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今週は、適切な言い回しについて考えます。
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仕 事 の メ ー ル 作 法　　 ＜ 不快にさせない言葉遣い（5）＞
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さわやかに断る

自分では請け負いかねる仕事を断る時、あなたはどのように断りますか？

「無理です」「いやです」「できません」

気持ちはそうでも、それをそのまま言葉に出してしまっては、相手を不快
にするだけ。率直であることとは大切ですが、相手への配慮を欠いた対応
は人間関係をこじれさせ、仕事をやりにくくします。

▼　断る時も「次」を意識する
￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣

断る時は、直截的な言い方を和らげる言葉を探しましょう。

例えば「無理です」の代わりに「難しいです」と言い換えるだけでも、受
け止め方が和らぎます。

「今日中に提出の書類作成がありますので、すぐの対応は難しいですが、
明日の11時までお待ちいただければ対応可能です」
といった具合。

断りっぱなしにせず、代替案を提案しフォローする姿勢を示すことができ
れば、相手も納得し「次も頼もう」という気持ちになります。

「いやです」という感情的な対応もいただけません。「できません」の場
合と同様、対応できない理由を述べ、拒絶よりも相手の理解を求める言い
方を考えましょう。

「あいにく○○のため、対応しかねます」
「申し訳ありません。現在、○の案件を抱え、対応が難しい状況です」

断る時もさわやかに。
一度や二度断っても、また次に声をかけてもらえるよう、次の場面を想定
した気持ちの良い対応を心がけたいですね。

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今週は、適切な言い回しについて考えます。
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仕 事 の メ ー ル 作 法　　 ＜ 不快にさせない言葉遣い（4）＞
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お詫びの時の「が」

「申し訳ありませんが、納品が遅れます」
「すみませんが、参加できません」

相手に詫びる時に使う「申し訳ありません」や「すみません」。単独で使
うときと上記の例文のように「が」という接続助詞でつないだ場合とでは、
読む側が受ける印象が変わってきます。

▼　お詫びの言葉はつなげない
￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣

「が」でつなげてしまうと、心から詫びるというよりも、形式的でその場
しのぎに映るのです。

たかが一字のことですが、「が」でつながず、まずお詫びの言葉を述べ、
理由を添える方が真意は伝わります。例えば…

「申し訳ありません。○○のトラブルのため納品が遅れます」
「納品が遅れて申し訳ありません。本日夕方にはお手元に届くよう
手配いたします」

「すみません。残念ですが、その日は別の予定があり参加できません」
「参加できずにすみません。次回は参加したいので、またお声をかけて
くださいね」

「～が」は文中に繰り返しでてくると読みづらいものです。「～ので」
「～ため」などの接続助詞も多用を避け、一文に一回使用する程度に留
めましょう。

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今週は、適切な言い回しについて考えます。
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仕 事 の メ ー ル 作 法　　 ＜ 不快にさせない言葉遣い（3）＞
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　「いかがでしょうか」の功罪

仕事を丸投げする、と言います。とりあえず全部まとめて面倒見て、と
丸ごと仕事を依頼したり押し付ける場合に使われます。

この逆もあり。とりあえず確認、とりあえず打診とばかりに、上司や客先
に判断を仰ぐ時使ってしまうのが「いかがでしょうか」です。

▼　逆丸投げしないためには…
￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣

一見、謙虚にお伺いを立てているように見えて、それだけを形式的に使っ
てしまうと、無責任、相手に全部任せきっている印象を抱かせる言葉でも
あります。

例えば
「○○社への確認はいかがいたしましょうか？」
「△△の企画書の作成はいかがしましょうか？」
という一文。

これだけでは単なる確認。相手に判断や指示を丸投げしただけに過ぎませ
ん。果たして上司や客先は、それで満足するでしょうか？
ただ聞くだけでは「指示待ち族」「そば屋の使い」で終わってしまいます。

そうならないためには、もうひと言、自分がどう対応しようとしているか
を書くのがポイント。尋ねられた側は具体的な指示、判断がしやすくなり
ます。

「○○社へはこれから電話で確認をとろうと思いますがいかがでしょうか」
「△△の企画は私がまとめたいと考えていますが、いかがでしょうか」

単に「いかがでしょうか」と尋ねる前に、対応の仕方や具体策を盛り込ん
で尋ねると仕事が前に進みます。

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仕 事 の メ ー ル 作 法　　 ＜ 不快にさせない言葉遣い（2）＞
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指示出し、ダメ出しのコツ

頼みごとやお願いごとがあるとき「～してください」と言いがちですが、
ややもすると命令的に受け止められがち。

書き言葉の場合はなおさらで、メールで指示を出したり、依頼するときに
これを使うと、とてもつっけんどんで冷たく感じられます。

▼　ダメ出しも依頼形で
￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣

これを和らげるのが「～していただけますか」「～をお願いできますか」
といった依頼形の言い換えです。

私はデザイナーと組んで仕事をすることが多いのですが、私が仕事を受け、
デザイナーに指示を出す場合でも、極力「～してください」は使いません。
仕事をする際に上下はなく、それぞれの立場で対等と思うからです。

例えば、修正指示を出す場合は
「背景の色を落としてください」ではなく
「背景の色を落としていただけますか」。

「レイアウトを変更してください」ではなく
「レイアウトの変更をお願いします」。

「～はダメです」も私の中では使用禁止用語。自分が言われると嫌な言葉
なので人にも使いません。

「～では目立たないので、文字の色を濃くしてもらえますか」と依頼の形
に言い換えます。

やりとりが頻繁な相手、長い付き合いの相手ほど、一緒に仕事するときは
言葉遣いに気を配ります。お互いが気持ちよく仕事したいからです。

▼関連する記事

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2006.10.30

【仕事のメール心得帖】VOL.451　命令してませんか？＜お客様への応対メール＞

https://www.kamigaki.jp/blog/2006/10/30/vol-451/

今週はお客様に向けて送るメールについてです。◆─────────────────────────────────◆　仕 事 の メ ー ル 作 法　　　　　　　　　　　 ＜ お客様への応対メール ＞◆─────────────────────────────────◆　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　命令してませんか？今週は、お客様に対してメールを送る際の適切な言葉遣いについて考察してみたいと思います。▼　命令口調は依頼形に置き換える￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣「ご確認くださいませ」「ご連絡ください」一見、丁寧な言葉遣いに映る「～ください（ませ）」。...

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気づかせる配慮

9月29日付の日経MJに「客室乗務員に学ぶ接客術」という記事がありました。

乗客に不満や不安を抱かせず注意する時の声の掛けの例として、出発前の
機内で携帯電話を使っている乗客への注意の仕方として…

▼　打ち負かしても仕方ない
￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣

「やめてください」という否定形ではなく
「お切りいただけますか」と依頼形で声掛け後、
「ご協力ありがとうございます」と添える。

あるいは
「ドアの外でしたらまだお使いになる時間がございます」
と提案する、という接客話法が記されていました。

席を間違えている乗客には
「表示が小さくて申し訳ありません」
と切り出すとも。

これらに共通するのは、直球、正論で相手を打ち負かさない言い方という
点。

注意したり、間違いを正す場合も相手に逃げ道を作り、気づかせる心遣い
があるので、言われた方も嫌な気はしません。

否定や非難の言葉を直球でぶつけるよりも、言い回し一つで誰も不快な思
いをしなくてすみます。こうした接客話法は、メールにも応用できます。

今週は、そんな相手を不快にさせない言い回しについて取り上げていきた
いと思います。

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