今週は、ミスやクレーム後の対応についてです。
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仕 事 美 人 の メ ー ル 作 法　　 　　　　　　　 ＜ トラブル時の対応 ＞
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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　土下座ではすまない

責任者が土下座して謝る……そんな場面を
ニュースや新聞の報道で、何度も目にしました。

謝る側は、土下座しても謝りきれない、という気持ちかもしれません。
ですが、謝られるほうは目の前で何度土下座されても、
気持ちはおさまらない気がします。

「今さら謝られても、元には戻らない」
「謝るだけでなく、これからの具体的な対応策は？」
というのが本音でしょう。

ミスやトラブルが起きた時、第一にとるべき行動は謝罪することです。
速やかに非を認め、謝る。でも、実際は謝るだけではすみません。

起きたトラブルをどのように解決するか
その対応策が示され、事態が改善されなければ、
土下座して謝っても相手は納得しません。

謝るのは、トラブル対応の「入り口」に過ぎず、すべてではない
ということです。

しかも、ほんの「入り口」にすぎない謝罪のタイミングを
逃し遅れるほど、相手は不快感を抱いて事態は悪化していきます。

このように、仕事のやりとりでもミスやトラブルが起きた時、
どのように対処していくべきか。

はたして、メールでどこまで対応できるでしょう。
その限界と対応策について、今週は考えていきたいと思います。

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今週は、表現の書き換えを練習してみましょう。
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仕 事 美 人 の メ ー ル 作 法　 　　              ＜ 書き換えレッスン（5）＞
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                                                                              同じ言葉の連続

今週は、「こうすれば、もっとよくなる！」という表現をブラッシュアッ
プするポイントを紹介してきました。

（例文）

これからも契約先様および会社の信頼を裏切らないようになお一層、
期待に応えるように努力し、業務に励みたいと思っております。

上記の一文では、「信頼を裏切らないように」と「期待に応えるように」
で、一文に「ように」が続けて使われています。

同じ表現の繰り返しは稚拙な印象を与えるので、言い回しを変えたり、文
を区切ったりして“連続使用”を避けます。

（書き換え文）

これからも契約先様の信頼、会社の期待を裏切らないよう、
一層の努力をし、業務に励む所存です。

例文の「期待に応えるように」を取り、まず「ように」の重複を取り払い
ます。

次に、何の「期待に応える」かを考え、「会社の期待」という言葉を付け
加え、「契約先様の信頼」の後に続けました。そうすると文がすっきりし、
意味が通ります。

例文の最後「業務に励みたいと思っております」の「思っております」で
は決意表明としては弱いので、「業務に励む所存です」と言い切ることで
強い意志を示しました。

ちょっとした表現の違いですが、だらだらっと流れる文の意味を考え整理
すると、意志の感じられるタイトな一文に生まれ変わります。

読み返す時、声に出して読んでみましょう。文章の流れが悪いところや余
分な表現に気づきやすくなりますよ。

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【しごび】 の お す す め
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仕 事 美 人 列 伝　　＜　ごきげんはうす・沢井律子さん＞
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毎週木曜日は「仕事美人列伝」と題し、私の知っているリアルな“仕事
美人”をご紹介します。第2回は、Web制作の達人・沢井律子さんです。

▼　まるで男同士のような仲
￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
沢井さんとのメールのやりとりは、びゅんびゅんと音がしそうなくらい、
とにかく速い！

二人のタイミングが合うときは、間をおかず送信し合うので“ゆるやかな
チャット状態”になることもしばしば。メールで打ち合わせや意思統一
が短時間でできてしまうのです。

速さの秘密は、お互い、無駄なことを書かず、要点だけでパキパキやリ取
りするからだと思います。

限りなく男性同士のそれに近く、極めて淡白。でも、それが気にならない
相手なのです。

▼　クイック・レスポンスの女
￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
Web制作をいつも彼女にお願いするのですが、指示をメールで送ると、
「え、もう？」というくらい素早く修正済みを知らせるメールが届きます。

手（対応）が速いだけでなく正確なので、作業自体が非常にスムーズ。
だから、どうしても彼女と組みたくなるのです。

複数の仕事を常に抱えているにもかかわらず、作業もメールの反応も速い
沢井さんは、名づけて「クイック・レスポンスの女」。

ビジネス・メールのやりとりにもクイック・レスポンスは大切ですね。

▼　返信のタイミング
￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
会社員時代、取材や打ち合わせでしばらく外出して社へ戻ると、電話が複
数入っていたり、伝言のメモ書きがたまっていました。これがまた、忙し
い時ほど多い。あなたも、そんな経験ありませんか？

そういうときは、あと回しにせず、時間を決めて一気に処理した方がいい
と思っています。

メールも同じで、留守の間や仕事中ににたまったメールは、集中してすぐ
に対応します。あとまわしにすると、結局、返信し忘れたり、メールが来
たことすら覚えていなかったりするからです。

時間に余裕があるとき私は、返信によほど時間を要するものでない限り、
即レスを心がけています。

ケースバイケースですが、
・すぐ返事ができるものは即返信
・時間を要するものは、のちほど時間をとってまとめて返信
あるいは
・メールチェックの時間を決めて集中して対応
というふうに、自分の仕事のリズムにあわせた返信の仕方を決めておくと
いいでしょう。

目安として、受信してから24時間以内の返信を心がけたいですね。

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┃★今日ご紹介した仕事美人┃
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ごきげんはうす　沢井律子さん
http://www.gokigen-house.com

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┃神垣★チェック！┃
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実際、私より随分若い沢井さんですが、それにしても実年齢より若く見え
る。その真相を追求したところ、わかりました！

彼女、姿勢がいいんです。

年齢とともについ前かがみになったり、ダラっとしてしまいがちですが、
彼女はいつも背筋がピンと伸びている。姿勢の良さは若々しさに比例する
んだ…と彼女を見ていて実感しました。私もピンとしなくっちゃ。

明日は、「仕事美人への道」。仕事美人的おすすめ書籍のご紹介です。

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