今週は、適切な言い回しについて考えます。
◆─────────────────────────────────◆
仕 事 の メ ー ル 作 法　　 ＜ 不快にさせない言葉遣い（2）＞
◆─────────────────────────────────◆
指示出し、ダメ出しのコツ

頼みごとやお願いごとがあるとき「～してください」と言いがちですが、
ややもすると命令的に受け止められがち。

書き言葉の場合はなおさらで、メールで指示を出したり、依頼するときに
これを使うと、とてもつっけんどんで冷たく感じられます。

▼　ダメ出しも依頼形で
￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣

これを和らげるのが「～していただけますか」「～をお願いできますか」
といった依頼形の言い換えです。

私はデザイナーと組んで仕事をすることが多いのですが、私が仕事を受け、
デザイナーに指示を出す場合でも、極力「～してください」は使いません。
仕事をする際に上下はなく、それぞれの立場で対等と思うからです。

例えば、修正指示を出す場合は
「背景の色を落としてください」ではなく
「背景の色を落としていただけますか」。

「レイアウトを変更してください」ではなく
「レイアウトの変更をお願いします」。

「～はダメです」も私の中では使用禁止用語。自分が言われると嫌な言葉
なので人にも使いません。

「～では目立たないので、文字の色を濃くしてもらえますか」と依頼の形
に言い換えます。

やりとりが頻繁な相手、長い付き合いの相手ほど、一緒に仕事するときは
言葉遣いに気を配ります。お互いが気持ちよく仕事したいからです。

▼関連する記事

神垣あゆみブログ

2006.10.30

【仕事のメール心得帖】VOL.451　命令してませんか？＜お客様への応対メール＞

https://www.kamigaki.jp/blog/2006/10/30/vol-451/

今週はお客様に向けて送るメールについてです。◆─────────────────────────────────◆　仕 事 の メ ー ル 作 法　　　　　　　　　　　 ＜ お客様への応対メール ＞◆─────────────────────────────────◆　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　命令してませんか？今週は、お客様に対してメールを送る際の適切な言葉遣いについて考察してみたいと思います。▼　命令口調は依頼形に置き換える￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣「ご確認くださいませ」「ご連絡ください」一見、丁寧な言葉遣いに映る「～ください（ませ）」。...

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今週は、適切な言い回しについて考えます。
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仕 事 の メ ー ル 作 法　　　　 ＜ 不快にさせない言葉遣い ＞
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気づかせる配慮

9月29日付の日経MJに「客室乗務員に学ぶ接客術」という記事がありました。

乗客に不満や不安を抱かせず注意する時の声の掛けの例として、出発前の
機内で携帯電話を使っている乗客への注意の仕方として…

▼　打ち負かしても仕方ない
￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣

「やめてください」という否定形ではなく
「お切りいただけますか」と依頼形で声掛け後、
「ご協力ありがとうございます」と添える。

あるいは
「ドアの外でしたらまだお使いになる時間がございます」
と提案する、という接客話法が記されていました。

席を間違えている乗客には
「表示が小さくて申し訳ありません」
と切り出すとも。

これらに共通するのは、直球、正論で相手を打ち負かさない言い方という
点。

注意したり、間違いを正す場合も相手に逃げ道を作り、気づかせる心遣い
があるので、言われた方も嫌な気はしません。

否定や非難の言葉を直球でぶつけるよりも、言い回し一つで誰も不快な思
いをしなくてすみます。こうした接客話法は、メールにも応用できます。

今週は、そんな相手を不快にさせない言い回しについて取り上げていきた
いと思います。

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仕 事 美 人 の メ ー ル 作 法　　　 　＜ きまりの悪いメール（4）＞
◆─────────────────────────────────一
返却のお願い

聞きづらいのが、人に貸したものやお金が返ってこないとき。

本とかCDは気軽に貸し借りできるせいか、借りたほうはうっかり返し忘れ
ていても、貸したほうにとっては大切なものの場合も。かといって「返し
て！」とは直接言いにくいものです。

▼　直球を投げずにゴロで打診
￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
そんな時は
「また聴きたく（読みたく）なったので、今度お持ちいただけますか」
「人に貸してといわれたので、来週中に持ってきてもらえませんか」
と、必要になったことを理由に問いかけてみます。返却の期日を指定する
ほうが返却率も上がるようです。

困るのがお金の催促。たまにあるのが、請求書を送ったのに入金がないと
いうケース。

そんな時は、まずメールで確認を。
「一点確認ですが、○月○日にお送りした請求書はお手元に届いております
でしょうか？」と、こちらの手違いで届いていないのでは？　というニュ
アンスで打診してみます。

それでも返事がないときは、今度は電話で
「恐れ入りますが、○月○日にお送りした請求書のご入金がまだのようです
ので、ご確認いただけませんでしょうか」と尋ねます。

これ、実際にあったケースですが、確認後ご入金いただきほっとしました。

知り合い同士で食事代やタクシー代などを立て替えたあと、相手が返金を
忘れているような場合は
「おとといの食事代の立て替え分だけど、今度会うときにお願いしていいで
すか？」とやんわりと期日を指定してみます。

あるいは「先日の食事代、今度、ご馳走してもらって相殺にしましょうか」
と投げかけてみるのも一つ。

直接、相手に聞きにくいことは、間接的な言葉を投げかけて気づいてもら
えるように私は仕向けています。

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今週は、気まずい状況をつくらないメール作法についてです。
◆─────────────────────────────────◆
仕 事 美 人 の メ ー ル 作 法　　　 　＜ きまりの悪いメール（3）＞
◆─────────────────────────────────一
耳の痛い指摘

誉められればうれしいし、期待されればやる気になります。

ですが、調子のいい時に冷や水を浴びせる発言、耳の痛い意見をくれる人
もとても貴重。

▼　反論？　無視？　その前に…
￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣

行き過ぎにブレーキをかけたり、はっとわれに返るきっかけをくれる大切
な存在です。年齢を重ねるほど、誰も何も言ってはくれません。

そんな苦言を呈したメール。もらった時はむっとしたり、素直に受け止め
られないこともあります。

勢いに任せて反論したり、消去してしまうのではなく、一旦その場を離れ
気持ちをクールダウンしてから、もう一度読み直してみます。

「確かに一理ある」と指摘を受け止めることができたら、感謝のひと言を。

「自分では気づきませんでした。ありがとうございます」
「ご助言くださり、感謝しています」
と気づかせてもらったことへのお礼の気持ちを伝えます。

対面や電話では、感情が先走りうまく対応できなかったり、きまりが悪い
ものですが、メールならば少し時間をおいて冷静に捉えることができます。

むっとくる指摘というのは、実は痛いところをついていることが多いです。
相手だって言いにくいはず。でも、そこを敢えて助言するのは、自分に対
する思いや期待があるからこそ。ありがたいことです。

相手の真意をくみ取り、自分のためになる苦言は素直に受け止めて糧にし
たいものです。

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◆─────────────────────────────────一
名前が間違っていたら…

名前が間違っているメールを受け取った。やりとりの途中で、相手が間違
いに気づき、間違いを詫びるメールが来た。そんな時、あなたなたなら、
どう返しますか？

▼　間違いを責めるより、受けとめる寛容さを
￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣

相手の思い違いで名前の表記が微妙に違う、ということもあります。まし
てや、相手が間違いに気づき、平謝り状態のときに責め立てるのも大人げ
ありません。

対処の仕方としては、例えば
「文字が似ているせいか、時々こういことがあるんですよ」
「よくあるんです。確かに似てますね」
と、相手の気まずい思いをさらりと受けとめ、逃げ道を作ってあげる寛容
さも時には必要。

困るのは、何度もやりとりしているのに相手が間違いに気づかないケース
です。

私は、メールの冒頭に「お世話になります。神垣です」「こんにちは。神
垣です」と必ず名乗るので、返信にそう書けば多くの場合、気づいてもら
えます。

それでも気づかない相手には、用件の最後に「私の名前ですが、神垣と書
きます。覚えておいていただけるとうれしいです」と訂正を（ここまで書
くケースは滅多にありませんが…）。

とはいえ、自分の名前を間違われていい気持ちのする人はいません。
「人のふりみてわがふり直せ」で、自分がメールを送信する際は宛名の
表記に細心の注意を払いましょう。

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知ったかぶりにご用心

相手は知らないだろうとあれこれ知ったかぶったメールを送ったたら、相手
は自分以上に詳しかった。そんな経験はありませんか？

相手に強く勧めたい事柄を発見した時、私はついこの失敗をやらかしてし
まいます。

▼「相手も知っているかもしれない」ことを忘れずに
￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣

「△△町にある○○というお店をご存じですか？　家族経営の小さなお店
ですが、素材は全部有機野菜で・・・オーナーは・・・雰囲気も・・・」

などと自分が見聞したありったけの情報を書き連ね、最後に「おすすめで
すので、ぜひ一度行ってみてください」とメールを送ったら、相手は何度
も訪れた経験があり「あのお店の▽▽▽という料理はおいしいですよね」
と行き慣れた様子。後で赤面した、なんて失敗が少なからずあります。

この場合、相手は知らないという前提であれこれ余計な情報を盛り込んで
しまったのが失敗の元。

相手も知っているかもしれない、という前提で深く突っ込んで書かずにさ
らっと触れる程度にするのが得策です。

上記の場合なら
「△△町にある○○というお店をご存じですか？　先日、初めて行ったの
ですが味も雰囲気もよく気に入りました。今度ぜひご一緒しませんか」
という感じ。

最初から「語り」モードで話を進めてしまうと押し付けがましく、相手に
とってはありがた迷惑な場合も。あくまで控えめに概略程度の内容
を相手に打診し、反応をみてから詳細を語るようにするとスマートです。

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