今週は、適切な言い回しについて考えます。
◆─────────────────────────────────◆
仕 事 の メ ー ル 作 法　　　　 ＜ 不快にさせない言葉遣い ＞
◆─────────────────────────────────◆
気づかせる配慮

9月29日付の日経MJに「客室乗務員に学ぶ接客術」という記事がありました。

乗客に不満や不安を抱かせず注意する時の声の掛けの例として、出発前の
機内で携帯電話を使っている乗客への注意の仕方として…

▼　打ち負かしても仕方ない
￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣

「やめてください」という否定形ではなく
「お切りいただけますか」と依頼形で声掛け後、
「ご協力ありがとうございます」と添える。

あるいは
「ドアの外でしたらまだお使いになる時間がございます」
と提案する、という接客話法が記されていました。

席を間違えている乗客には
「表示が小さくて申し訳ありません」
と切り出すとも。

これらに共通するのは、直球、正論で相手を打ち負かさない言い方という
点。

注意したり、間違いを正す場合も相手に逃げ道を作り、気づかせる心遣い
があるので、言われた方も嫌な気はしません。

否定や非難の言葉を直球でぶつけるよりも、言い回し一つで誰も不快な思
いをしなくてすみます。こうした接客話法は、メールにも応用できます。

今週は、そんな相手を不快にさせない言い回しについて取り上げていきた
いと思います。

ビジネスメールを書くときに役立つ最新の記事が無料で読めます。

メルマガ詳細

最新刊！　8冊目の神垣あゆみの
著書『迷わず書けるメール術』

その他の著書はこちら

このブログの記事を書いています。
【神垣あゆみ企画室】

カミガキのフェイスブック

カミガキのツイッター

今週は、気まずい状況をつくらないメール作法についてです。
◆─────────────────────────────────◆
仕 事 美 人 の メ ー ル 作 法　　　 　＜ きまりの悪いメール（4）＞
◆─────────────────────────────────一
返却のお願い

聞きづらいのが、人に貸したものやお金が返ってこないとき。

本とかCDは気軽に貸し借りできるせいか、借りたほうはうっかり返し忘れ
ていても、貸したほうにとっては大切なものの場合も。かといって「返し
て！」とは直接言いにくいものです。

▼　直球を投げずにゴロで打診
￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
そんな時は
「また聴きたく（読みたく）なったので、今度お持ちいただけますか」
「人に貸してといわれたので、来週中に持ってきてもらえませんか」
と、必要になったことを理由に問いかけてみます。返却の期日を指定する
ほうが返却率も上がるようです。

困るのがお金の催促。たまにあるのが、請求書を送ったのに入金がないと
いうケース。

そんな時は、まずメールで確認を。
「一点確認ですが、○月○日にお送りした請求書はお手元に届いております
でしょうか？」と、こちらの手違いで届いていないのでは？　というニュ
アンスで打診してみます。

それでも返事がないときは、今度は電話で
「恐れ入りますが、○月○日にお送りした請求書のご入金がまだのようです
ので、ご確認いただけませんでしょうか」と尋ねます。

これ、実際にあったケースですが、確認後ご入金いただきほっとしました。

知り合い同士で食事代やタクシー代などを立て替えたあと、相手が返金を
忘れているような場合は
「おとといの食事代の立て替え分だけど、今度会うときにお願いしていいで
すか？」とやんわりと期日を指定してみます。

あるいは「先日の食事代、今度、ご馳走してもらって相殺にしましょうか」
と投げかけてみるのも一つ。

直接、相手に聞きにくいことは、間接的な言葉を投げかけて気づいてもら
えるように私は仕向けています。

ビジネスメールを書くときに役立つ最新の記事が無料で読めます。

メルマガ詳細

最新刊！　8冊目の神垣あゆみの
著書『迷わず書けるメール術』

その他の著書はこちら

このブログの記事を書いています。
【神垣あゆみ企画室】

カミガキのフェイスブック

カミガキのツイッター

今週は、気まずい状況をつくらないメール作法についてです。
◆─────────────────────────────────◆
仕 事 美 人 の メ ー ル 作 法　　　 　＜ きまりの悪いメール（3）＞
◆─────────────────────────────────一
耳の痛い指摘

誉められればうれしいし、期待されればやる気になります。

ですが、調子のいい時に冷や水を浴びせる発言、耳の痛い意見をくれる人
もとても貴重。

▼　反論？　無視？　その前に…
￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣

行き過ぎにブレーキをかけたり、はっとわれに返るきっかけをくれる大切
な存在です。年齢を重ねるほど、誰も何も言ってはくれません。

そんな苦言を呈したメール。もらった時はむっとしたり、素直に受け止め
られないこともあります。

勢いに任せて反論したり、消去してしまうのではなく、一旦その場を離れ
気持ちをクールダウンしてから、もう一度読み直してみます。

「確かに一理ある」と指摘を受け止めることができたら、感謝のひと言を。

「自分では気づきませんでした。ありがとうございます」
「ご助言くださり、感謝しています」
と気づかせてもらったことへのお礼の気持ちを伝えます。

対面や電話では、感情が先走りうまく対応できなかったり、きまりが悪い
ものですが、メールならば少し時間をおいて冷静に捉えることができます。

むっとくる指摘というのは、実は痛いところをついていることが多いです。
相手だって言いにくいはず。でも、そこを敢えて助言するのは、自分に対
する思いや期待があるからこそ。ありがたいことです。

相手の真意をくみ取り、自分のためになる苦言は素直に受け止めて糧にし
たいものです。

ビジネスメールを書くときに役立つ最新の記事が無料で読めます。

メルマガ詳細

最新刊！　8冊目の神垣あゆみの
著書『迷わず書けるメール術』

その他の著書はこちら

このブログの記事を書いています。
【神垣あゆみ企画室】

カミガキのフェイスブック

カミガキのツイッター

今週は、気まずい状況をつくらないメール作法についてです。
◆─────────────────────────────────◆
仕 事 美 人 の メ ー ル 作 法　　　 　＜ きまりの悪いメール（2）＞
◆─────────────────────────────────一
名前が間違っていたら…

名前が間違っているメールを受け取った。やりとりの途中で、相手が間違
いに気づき、間違いを詫びるメールが来た。そんな時、あなたなたなら、
どう返しますか？

▼　間違いを責めるより、受けとめる寛容さを
￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣

相手の思い違いで名前の表記が微妙に違う、ということもあります。まし
てや、相手が間違いに気づき、平謝り状態のときに責め立てるのも大人げ
ありません。

対処の仕方としては、例えば
「文字が似ているせいか、時々こういことがあるんですよ」
「よくあるんです。確かに似てますね」
と、相手の気まずい思いをさらりと受けとめ、逃げ道を作ってあげる寛容
さも時には必要。

困るのは、何度もやりとりしているのに相手が間違いに気づかないケース
です。

私は、メールの冒頭に「お世話になります。神垣です」「こんにちは。神
垣です」と必ず名乗るので、返信にそう書けば多くの場合、気づいてもら
えます。

それでも気づかない相手には、用件の最後に「私の名前ですが、神垣と書
きます。覚えておいていただけるとうれしいです」と訂正を（ここまで書
くケースは滅多にありませんが…）。

とはいえ、自分の名前を間違われていい気持ちのする人はいません。
「人のふりみてわがふり直せ」で、自分がメールを送信する際は宛名の
表記に細心の注意を払いましょう。

ビジネスメールを書くときに役立つ最新の記事が無料で読めます。

メルマガ詳細

最新刊！　8冊目の神垣あゆみの
著書『迷わず書けるメール術』

その他の著書はこちら

このブログの記事を書いています。
【神垣あゆみ企画室】

カミガキのフェイスブック

カミガキのツイッター

今週は、気まずい状況をつくらないメール作法についてです。
◆─────────────────────────────────◆
仕 事 美 人 の メ ー ル 作 法　　　 　　＜ きまりの悪いメール ＞
◆─────────────────────────────────一
知ったかぶりにご用心

相手は知らないだろうとあれこれ知ったかぶったメールを送ったたら、相手
は自分以上に詳しかった。そんな経験はありませんか？

相手に強く勧めたい事柄を発見した時、私はついこの失敗をやらかしてし
まいます。

▼「相手も知っているかもしれない」ことを忘れずに
￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣

「△△町にある○○というお店をご存じですか？　家族経営の小さなお店
ですが、素材は全部有機野菜で・・・オーナーは・・・雰囲気も・・・」

などと自分が見聞したありったけの情報を書き連ね、最後に「おすすめで
すので、ぜひ一度行ってみてください」とメールを送ったら、相手は何度
も訪れた経験があり「あのお店の▽▽▽という料理はおいしいですよね」
と行き慣れた様子。後で赤面した、なんて失敗が少なからずあります。

この場合、相手は知らないという前提であれこれ余計な情報を盛り込んで
しまったのが失敗の元。

相手も知っているかもしれない、という前提で深く突っ込んで書かずにさ
らっと触れる程度にするのが得策です。

上記の場合なら
「△△町にある○○というお店をご存じですか？　先日、初めて行ったの
ですが味も雰囲気もよく気に入りました。今度ぜひご一緒しませんか」
という感じ。

最初から「語り」モードで話を進めてしまうと押し付けがましく、相手に
とってはありがた迷惑な場合も。あくまで控えめに概略程度の内容
を相手に打診し、反応をみてから詳細を語るようにするとスマートです。

ビジネスメールを書くときに役立つ最新の記事が無料で読めます。

メルマガ詳細

最新刊！　8冊目の神垣あゆみの
著書『迷わず書けるメール術』

その他の著書はこちら

このブログの記事を書いています。
【神垣あゆみ企画室】

カミガキのフェイスブック

カミガキのツイッター

今週は、メールでお礼を述べる際の留意点についてです。
◆─────────────────────────────────◆
　仕 事 美 人 の メ ー ル 作 法　　　　　　　 ＜ お礼のメールを考える(5) ＞
◆─────────────────────────────────一
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　結果報告を忘れずに

質問に答えてもらった。人を紹介してもらった。
分からないことを教えてもらった。
そういう場面でのお礼メールを出し忘れていることがありませんか？

▼　尋ねっぱなしにしない
￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
質問や相談をしたい。人を紹介してほしい。教えてほしい。
急いでいる時ほど、メールで打診することは多いです。

ですが、いざ相手から返信があり、問題が解決すると、
安心してそのまま忘れてしまう……ということも。

尋ねられて回答した方は
「あれからどうなったのだろうか？」と案じているものです。

聞きっぱなしにせず、
「おかげさまで不明な点が分かりました」
「○○さんに教えていただいた方法で試してみたところ、解決しました」
と、結果報告を兼ねてお礼のメールを忘れずに。

たとえ望む結果が得られなかったとしても
「残念ながら解決には至らなかったのですが、
　○○さんのアドバイスはとても勉強になりました」
と、相手が力添えしてくれたことへの感謝を伝えましょう。

人を紹介してもらった時も
「○○様をご紹介いただき、ありがとうございました。
　早速ご連絡したところ、快くお引き受けいただくことになりました」
というふうに、どのような結果になったかの報告を。

そんな心遣いの積み重ねが、聞きやすい、尋ねやすい関係を築いていきます。

＜追記＞
　聞く（尋ねる）のはタダ、と、
　自分が知りたいことだけ、いきなり聞いてきて、
　分かったら、はい、さようなら、とそれっきりな不躾な人もいます。
　スピーディで効率的かもしれませんが、
　相手との関係性を無視した対応は感心しません。

「知りたいことをすぐ聞ける」関係づくりは、
　常に感謝の気持ちを持つこととセットです。
　一朝一夕には成り立ちません。

　相手に尋ねるばかりでなく、自分も尋ねられたときは返す
「お互い様」の心構えを忘れずに。

ビジネスメールを書くときに役立つ最新の記事が無料で読めます。

メルマガ詳細

最新刊！　8冊目の神垣あゆみの
著書『迷わず書けるメール術』

その他の著書はこちら

このブログの記事を書いています。
【神垣あゆみ企画室】

カミガキのフェイスブック

カミガキのツイッター