今週は、読者からの質問にお答えします
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仕 事 Begin の メ ー ル 作 法                       < 読者からの質問(3)
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                                                             疎遠にしていた相手への連絡

<読者からの質問>————————————————

長い間、連絡を取っていなかった相手にメールを送るとき、
失礼にあたらない、また、厚かましくない書き出しを知りたいです。

「覚えていらっしゃいますか?」
「~以来のご連絡です」
のような言葉を添えた方がよのでしょうか?
(読者 N.Oさん)
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このような場合
「ご無沙汰しております」というフレーズを使うのが最適かと思います。
例えば…

大変ご無沙汰しております
 ○○のときにお世話になりました、ABC商事の佐藤です。
 その節は、ありがとうございました。

・大変ご無沙汰しております
ABC商事の佐藤です。
その節はお世話になりました。

「ご無沙汰しております」と同じ意味で使う言葉に
「お久しぶりです」があります。

「お久しぶりです」は、自分と立場が同等な相手に使うのに適した表現で
自分より目上の相手に対しては、「ご無沙汰しております」が適切です。

相手によって使い分けに注意しましょう。

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今週は、「。」と「、」の打ち方についてです。
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仕 事 美 人 の メ ー ル 作 法    < 句点と読点
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件名の句点

文章を書くときに使う
「。」を句点、「、」を読点(とうてん)と言います。

文章を書くときになくてはならない
句読点について、今週はおさらいをしてみたいと思います。

ビジネスメールに関する質問で
「件名に句点は必要ですか?」と
尋ねられることがあります。

メールの件名には
句点は打ちません

これは、文章のタイトルや見出しに
句点を打たないのと同様に
メール文の「タイトル」にあたる
件名には句点を使いません。

「ありがとうございました」
「ご無沙汰しています」
のように件名が一文になっているケースで
句点を付けるべきか否かという迷いが生じるのだと思いますが

件名では
「懇親会参加のお礼」
「新商品のご案内」
のように体言で終わる書き方にすることをお勧めします。

ちなみに、箇条書きにした際の体現止め
にも句点は使いません。

余談ですが
「モーニング娘。」が人気を博して以来
グループ名や名称、名詞にも「。」を付けた表記を
よく見かけるようになりました。

しかし、「モーニング娘。」の場合は
あくまで、グループ名を目立たせるために
わざと句点「。」を打っているのであり
通常はこのような句点の使い方はしません。

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今週は、気をつけたい言い回しについてです。
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仕 事 Begin の メ ー ル 作 法     < 相手を不快にさせる表現(4)
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立ち入ったこと

今週は、相手を傷つけたり、不愉快にさせる表現について
取り上げています。

独身者に対して
「まだ、独身なんですか?」

離婚経験者に
「バツイチだったんですね」

新婚と聞いて
「赤ちゃんはまだなんですか?」

いずれも、相手のプライバシーに立ち入った発言。
当人にとっては「余計なお世話」な話です。

いくら懇意でも
仕事で付き合いのある相手に
立ち入ったことを書いたり聞いたりするのは
控えましょう。

それぞれに事情があり、
 他人がとやかく言うことではないうえに
 仕事には関係ないこと。

「休日はどこで、何をしているのですか?」
といった私生活のことを根掘り葉掘り問うのも
いただけません。

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【しごび】 の お 知 ら せ
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今週は、ミスやクレーム後の対応についてです。
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仕 事 美 人 の メ ー ル 作 法      < トラブル時の対応(2)
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謝罪の後からが本番

ミスやトラブルが起きた時
『謝るのは、トラブル対応の「入り口」に過ぎず、すべてではない』
と昨日の VOL.1483 で述べました。

迅速な謝罪は最優先事項ですが、その後の対応で
トラブルが解決へと向かうか否かが決まってきます。

ミスやトラブルが発生したときの対応としては…
1)謝罪
2)報告
3)安心の提供

「謝罪」がトラブル対応の「入り口」だとしたら、
メインとなるのが2の「報告」です。

なぜ、そのような事態が発生するに至ったか…
原因・経過・対応策を相手に伝えます。

相手が知りたがっているのは「なぜ」という原因とその理由。
取り繕ったり、言い訳はせず、事実を正確に伝えることが重要です
(ここでごまかすと、後々、相手の不信感を増大させることに…)。

次に、重要なのが、その後の対応として、どのような対策をとるのか
解決策・改善策を伝えることです。

▼ 気をつけていても発生するのがトラブル
 ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄
社員一人のミスを「小さな失敗」として見過ごすのではなく
全体化して、社内や部署でどのような改善を図るかを考え、伝える。
それが相手への「安心の提供」となります。

予期せぬトラブルに見舞われると「謝罪」で手いっぱいになり
「報告」「安心の提供」まで考えが及ばなくなりがちです。

でも、トラブルは気をつけていても発生するものと捉えておけば
発生後にどのように対応するかを日ごろから気を付けておくことができます。

トラブルを「想定外」とせず「想定する」ことで、
どのように対処するかを訓練しておくことも大切だと思います。

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【しごび】 の お す す め
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今週は、ミスやクレーム後の対応についてです。
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仕 事 美 人 の メ ー ル 作 法           < トラブル時の対応
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                         土下座ではすまない

責任者が土下座して謝る……そんな場面を
ニュースや新聞の報道で、何度も目にしました。

謝る側は、土下座しても謝りきれない、という気持ちかもしれません。
ですが、謝られるほうは目の前で何度土下座されても、
気持ちはおさまらない気がします。

「今さら謝られても、元には戻らない」
「謝るだけでなく、これからの具体的な対応策は?」
というのが本音でしょう。

ミスやトラブルが起きた時、第一にとるべき行動は謝罪することです。
速やかに非を認め、謝る。でも、実際は謝るだけではすみません。

起きたトラブルをどのように解決するか
その対応策が示され、事態が改善されなければ、
土下座して謝っても相手は納得しません。

謝るのは、トラブル対応の「入り口」に過ぎず、すべてではない
ということです。

しかも、ほんの「入り口」にすぎない謝罪のタイミングを
逃し遅れるほど、相手は不快感を抱いて事態は悪化していきます。

このように、仕事のやりとりでもミスやトラブルが起きた時、
どのように対処していくべきか。

はたして、メールでどこまで対応できるでしょう。
その限界と対応策について、今週は考えていきたいと思います。

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