今週は、ミスやクレーム後の対応についてです。
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仕事美人のメール作法　　　　　　　　　＜ トラブル時の対応 ＞
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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　土下座ではすまない

責任者が土下座して謝る……そんな場面を
ニュースや新聞の報道で、何度も目にしました。

謝る側は、土下座しても謝りきれない、という気持ちかもしれません。
ですが、謝られるほうは目の前で何度土下座されても、
気持ちはおさまらない気がします。

「今さら謝られても、元には戻らない」
「謝るだけでなく、これからの具体的な対応策は？」
というのが本音でしょう。

ミスやトラブルが起きた時、第一にとるべき行動は謝罪することです。
速やかに非を認め、謝る。でも、実際は謝るだけではすみません。

起きたトラブルをどのように解決するか
その対応策が示され、事態が改善されなければ、
土下座して謝っても相手は納得しません。

謝るのは、トラブル対応の「入り口」に過ぎず、すべてではない
ということです。

しかも、ほんの「入り口」にすぎない謝罪のタイミングを
逃し遅れるほど、相手は不快感を抱いて事態は悪化していきます。

このように、仕事のやりとりでもミスやトラブルが起きた時、
どのように対処していくべきか。

はたして、メールでどこまで対応できるでしょう。
その限界と対応策について、今週は考えていきたいと思います。

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Category: メール作法Tag: ビジネスメール, メール対応, メール研修, 広島, 謝罪

2011年4月20日

【しごび】返信の終了＜返信するときの注意（3）＞VOL.1476

今週は返信の際の留意点についてです。
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　仕事 ‎Begin のメール作法　　　　＜ 返信するときの注意（3）＞
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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　返信の終了

　メールを返す基準として
　自分から出したメールは「一往復半」で終わらせる、と
　当メールマガジンでは述べてきました。

　つまり
　1）自分→相手　…自分から送信
　2）相手→自分　…相手からの返信
　3）自分→相手　…自分から再度送信

　これは、私がフリーランスで仕事をしていることにも関係するのですが
　自分＝受注者、相手＝発注者
　という立場でのやり取りです。

　もし、上記の「自分」が「発注者」である場合は
　3）の再返信までは必要なく、
　2）の相手からの返信で終わりとして十分ではないか
　と考えています。

　▼　相手の年齢より立場の違いを考えて対応
　￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
　というのが、最近、次のようなケースが増えてきて気になっているからです。
　客先の担当者（＝発注者）の方が私（＝受注者）より若い場合に
　よくあるのが

　1）発注者→受注者
　2）受注者→発注者
　のやりとりで終わらず
　3）発注者→受注者
　の再返信で終わること。

　発注者である客先の担当者が新人さんの場合
　年齢が上の私に気を遣って丁寧に対応してくれているのだと思うのですが
　「立場」を考えると、発注者から受注者への連絡は
　2）までのやりとりで終わりとしてよいと思うのです。

　客先から自分に依頼があれば、「承知しました」と返信して終わり。
　客先から自分に資料の送付があれば、「受領しました」と返して終わり。
　自分からの返信の後、さらに客先から「よろしくお願いたします」のよう
　な再返信があると恐縮しますよね。

　自分と相手の立場の違いは、仕事やお金の流れを考えれば分かるはず。
　発注側だから偉そうにする、ということではなく、
　延々と返信合戦が続かないようにするための
　“やりとりの効率化”対策として、気に留めてみてください。

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　【しごび】のおすすめ
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