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メ ー ル 作 法　　　 　　           　　 ＜ お詫びのメール（5）＞
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お詫びのメール作法のまとめです。

▼　お詫びのメールを書くときの留意点
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今週は、お詫びの気持ちを表すメールについてお話してきました。今日
までのおさらいをしてみましょう。

・「～したいと思います」ではなく「～します」
過ちを繰り返さない意思は言い切って伝える

・お詫び⇒報告⇒安心
言い訳より、まずは謝罪を。

・ビジネスの場では「すみません」より「申し訳ありません」
「恐れ入ります」「失礼します」も覚えておきたいフレーズ

・「申し訳ありません」の前にひと言を
いきなり謝っても相手には分からない。
詫びる理由をひと言添えると、受け入れられやすい。

▼　「次」を感じさせる結びに
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最後に、もう一つ大切なことを挙げると…。

謝罪・お詫びのあと、同じ過ちを繰り返さない意志を相手に伝えることで
す。たとえば、「このような失敗を繰り返えさないよう、細心の注意を払
って業務にあたります」といった具合です。

ここでのポイントが、「～したいと思います」ではなく「～します」なん
ですね。あいまいに表現せず、次の対策、解決策を実行する意志を伝える
ことが肝要です。

謝って終わりでなく、次は繰り返さない、次はこう対処するという、「次」
の展開がわかる文面になるよう心がけたいですね

＜ 本日の注目！＞

お詫びする、謝罪するのは、クレームが発生した時でもあります。
クレームをやみくもにおそれるのではなく、発生したクレームに善処する
術を知れば、お客さまとの信頼を深め、ショップの運営にもプラスに転化
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今週は、お詫びの際のメール作法についてです。

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メ ー ル 作 法　　　 　　　            　 ＜ お詫びのメール（4）＞
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　　　　　　　　　　　　　　お詫びの言葉づかいをご紹介します。

「すみません」の多用を防ぐ対策として、読者の方からお便りをいただき
ましたのでご紹介します。

＜読者からのお便り＞———————————-

私は、意識して、第一声に謝罪の言葉を持ってこないようにしています。
簡単に理由や内容を述べるわけです。

「すみません！」

ではなく、
「この度は、納期が遅れまして、申し訳ありません。」

とか、最低でも強調して、

「大変、申し訳ありません。」

とかです。

頭に一言つけると、自然に「すみません」といいにくくなると思うので
すが、いかがでしょうか？　　　　　　　（読者：naoshaさん　より）

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なぜ、詫びるのか、その理由をひと言冒頭に添えると、言われる側も納得
できますよね。

メールに限らず、いきなり「すみません」とか「申し訳ありません」と始
めるのは、いささか乱暴。言われたほうも、なぜ謝っているのかがのみこ
めません。最初から許しを乞う態度にも映ります。

お詫びのメールも順を追って言葉を進めることが大切です。

▼　「申し訳ありません」の前にひと言を
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▽たとえば、人を待たせてしまった場合。
「大変お待たせして申し訳ありません。出がけに入った電話の応対で遅く
なってしまいました」

▽日程などの変更をお願いする場合。
「勝手なお願いで申し訳ないのですが、●日に予定していました打ち合わ
せを▲日に変更していただくわけにはいきませんでしょうか」

▽相手の意に添えなかった場合
「お役に立てず申し訳ございません。私の力不足で十分な対応ができませ
んでした。」

「大変お待たせして…」「お役に立てず…」と、「申し訳ありません」の
前にひと言あるだけで、言われたほうも受け止めやすくなるものです。

今の時節、禁止されているのに送られてきたお中元の品を返送する場合は…
「こちらの都合で申し訳ありませんが、弊社ではお取引先からの贈り物は
お受けできないことになっております」
「せっかくのご厚意を無にして申し訳ありません。お気持ちだけありがた
く頂戴いたしますので、今後はお気遣いなさいませんように」

一方的に謝るのではなく、相手の気持ちに配慮して丁重に言葉を選び、具
体的な理由を添えて詫びることを心がけたいですね。

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