今週は、ミスやクレーム後の対応についてです。
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仕 事 美 人 の メ ー ル 作 法　　 　　 ＜ トラブル時の対応（2）＞
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謝罪の後からが本番

ミスやトラブルが起きた時
『謝るのは、トラブル対応の「入り口」に過ぎず、すべてではない』
と昨日の VOL.1483 で述べました。

迅速な謝罪は最優先事項ですが、その後の対応で
トラブルが解決へと向かうか否かが決まってきます。

ミスやトラブルが発生したときの対応としては…
1）謝罪
2）報告
3）安心の提供

「謝罪」がトラブル対応の「入り口」だとしたら、
メインとなるのが2の「報告」です。

なぜ、そのような事態が発生するに至ったか…
原因・経過・対応策を相手に伝えます。

相手が知りたがっているのは「なぜ」という原因とその理由。
取り繕ったり、言い訳はせず、事実を正確に伝えることが重要です
（ここでごまかすと、後々、相手の不信感を増大させることに…）。

次に、重要なのが、その後の対応として、どのような対策をとるのか
解決策・改善策を伝えることです。

▼　気をつけていても発生するのがトラブル
￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
社員一人のミスを「小さな失敗」として見過ごすのではなく
全体化して、社内や部署でどのような改善を図るかを考え、伝える。
それが相手への「安心の提供」となります。

予期せぬトラブルに見舞われると「謝罪」で手いっぱいになり
「報告」「安心の提供」まで考えが及ばなくなりがちです。

でも、トラブルは気をつけていても発生するものと捉えておけば
発生後にどのように対応するかを日ごろから気を付けておくことができます。

トラブルを「想定外」とせず「想定する」ことで、
どのように対処するかを訓練しておくことも大切だと思います。

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【しごび】 の お す す め
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今週は返信の際の留意点についてです。
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　仕 事 の メ ー ル 作 法　　 　　＜ 返信するときの注意（3）＞
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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　返信の終了

　メールを返す基準として
　自分から出したメールは「一往復半」で終わらせる、と
　当メールマガジンでは述べてきました。

　つまり
　1）自分→相手　…自分から送信
　2）相手→自分　…相手からの返信
　3）自分→相手　…自分から再度送信

　これは、私がフリーランスで仕事をしていることにも関係するのですが
　自分＝受注者、相手＝発注者
　という立場でのやり取りです。

　もし、上記の「自分」が「発注者」である場合は
　3）の再返信までは必要なく、
　2）の相手からの返信で終わりとして十分ではないか
　と考えています。

　▼　相手の年齢より立場の違いを考えて対応
　￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
　というのが、最近、次のようなケースが増えてきて気になっているからです。
　客先の担当者（＝発注者）の方が私（＝受注者）より若い場合に
　よくあるのが

　1）発注者→受注者
　2）受注者→発注者
　のやりとりで終わらず
　3）発注者→受注者
　の再返信で終わること。

　発注者である客先の担当者が新人さんの場合
　年齢が上の私に気を遣って丁寧に対応してくれているのだと思うのですが
　「立場」を考えると、発注者から受注者への連絡は
　2）までのやりとりで終わりとしてよいと思うのです。

　客先から自分に依頼があれば、「承知しました」と返信して終わり。
　客先から自分に資料の送付があれば、「受領しました」と返して終わり。
　自分からの返信の後、さらに客先から「よろしくお願いたします」のよう
　な再返信があると恐縮しますよね。

　自分と相手の立場の違いは、仕事やお金の流れを考えれば分かるはず。
　発注側だから偉そうにする、ということではなく、
　延々と返信合戦が続かないようにするための
　“やりとりの効率化”対策として、気に留めてみてください。

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今週は、お詫びの際のメール作法についてです。

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仕事のメ ー ル 作 法　　　 　　                 ＜ お詫びのメール ＞
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　　　　　　　　　　　　　反省の意思を伝える表現の注意点

▼　「謹告」の文面に見るお詫びの表現
￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
昨日、兵庫県尼崎市でのJR福知山線の事故から55日ぶりに宝塚―尼崎間の
運転が再開されました。再開に伴い、昨日の朝刊各紙には、西日本旅客鉄
道株式会社の「謹告」が掲載されていました。

※JR宝塚線（福知山線）塚口～尼崎駅間における脱線事故に関するお詫
びとお知らせ

この事故におけるJR西日本の対応についてはさておき、この「謹告」の文
面を見て、何かお気づきになりましたか？

「お詫び申しあげます」「お約束いたします」「全力を注いでまいります」
「お誓い申しあげます」「覚悟いたしております」。

いずれも「～したい」「～と思います」ではなく「する」と現在形で言い
切っており、「～したいと思います」というあいまいな言葉はみられませ
ん。敢えて挙げるなら、最後の数行目にある「…お亡くなりになられた方
々の御霊に報いてまいりたいと考えております」という表現でしょうか。

▼　「～したいと思います」ではなく「～します」
￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
二度と過ちを繰り返さない意思を伝えるには、今後どうするか、どうして
いくかを言い切ることが重要。

たとえば、「二度とこのようなことがないよう注意いたします」。「～注
意したいと思います」と比べると、言葉の重みの違いが分かります。

特に「～したいと思います」は日常的に何気なく使っている表現だけに要
注意。反省の意を表す時に使うと軽々しい印象を与えてしまうことに。

余談になりますが、こうした公の文面のほか、DMや商品に同封されている
「ごあいさつ文」を注意して読んでみてください。お詫びの表現以外にも
参考になる言葉づかいを見つけることができますよ。

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