今週は、ミスやクレーム後の対応についてです。
◆─────────────────────────────────◆
仕 事 美 人 の メ ー ル 作 法 ＜ トラブル時の対応（3）＞
◆─────────────────────────────────◆
相手が求めているものは？
ミスやトラブルが発生したときの対応として
1）謝罪
2）報告
3）安心の提供
と3つのステップを、昨日の VOL.1484 で述べました。
謝罪はメールより電話、電話より対面
と、これまでも当メールマガジンや拙著で述べてきましたが
こういうケースがありました。
遠方の相手とメールでやり取りをしていて
あることが原因でメールでお叱りを受けました。
「そもそも、人にものを頼むのにメールで済まそうとするとは何ごとか」と。
すぐに電話をしたところ、留守番電話になっていて直接話ができません。
「相手にお詫びに行かなくては」と思い、
「お詫びに伺います」とメールしたところ、相手からは「来なくていい」。
電話もダメ、対面もダメとなると
ひたすらメールでお詫びと、
なぜそのような事態になったかを説明するしかなく、
3時間かけてメールを書きました
（言葉を選び、書きなおしているうちに3時間も経っていたのですが…）。
▼ トラブルにうろたえる前に…
￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
相手は謝罪以上に
「なぜ、そうなったのか？」を知りたかったのだ……
と気づいたのはお詫びのメールを送り終わった後でした。
トラブル発生時にはうろたえてしまい、分かりませんでした。
メールのやり取りを否定され、途方に暮れてしまい
相手が求めているものが何かを即座に判断できなかったのです。
このあと、しばらく落ち込んだことは言うまでもありません。
この時の反省は、自分だけで判断せず
身近な人に客観的な助言してもらうこと。
会社ならば上司に、
個人ならば信頼できる仲間やパートナーに相談して、
冷静な意見を聞くことが大事だと思いました。
でも、自分が直面すると、なかなかできないんですよねぇ…。
◆─────────────────────────────────◆
【しごび】 の お す す め
◆─────────────────────────────────◆
ビジネスメールを書く時
迷ったり、困ったりしたら
ぜひ、こちらの文例集をご覧ください。
————————————————————-
企業の人事、労務の実務に役立つツールと情報満載のWebマガジン
「ジンジュール」のメール文例集
————————————————————-
コピー＆ペーストしてすぐに使えます。
監修を神垣が担当しました。
