今週は、ミスやクレーム後の対応についてです。
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　仕 事 美 人 の メ ー ル 作 法　　 　　 ＜ トラブル時の対応（3）＞
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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　相手が求めているものは？

　ミスやトラブルが発生したときの対応として
　1）謝罪
　2）報告
　3）安心の提供
　と3つのステップを、昨日の VOL.1484 で述べました。

　謝罪はメールより電話、電話より対面
　と、これまでも当メールマガジンや拙著で述べてきましたが
　こういうケースがありました。

　遠方の相手とメールでやり取りをしていて
　あることが原因でメールでお叱りを受けました。

「そもそも、人にものを頼むのにメールで済まそうとするとは何ごとか」と。
　すぐに電話をしたところ、留守番電話になっていて直接話ができません。
　「相手にお詫びに行かなくては」と思い、
　「お詫びに伺います」とメールしたところ、相手からは「来なくていい」。

　電話もダメ、対面もダメとなると
　ひたすらメールでお詫びと、
　なぜそのような事態になったかを説明するしかなく、
　3時間かけてメールを書きました
（言葉を選び、書きなおしているうちに3時間も経っていたのですが…）。

　▼　トラブルにうろたえる前に…
　￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
　相手は謝罪以上に
　「なぜ、そうなったのか？」を知りたかったのだ……
　と気づいたのはお詫びのメールを送り終わった後でした。
　トラブル発生時にはうろたえてしまい、分かりませんでした。

　メールのやり取りを否定され、途方に暮れてしまい
　相手が求めているものが何かを即座に判断できなかったのです。

　このあと、しばらく落ち込んだことは言うまでもありません。

　この時の反省は、自分だけで判断せず
　身近な人に客観的な助言してもらうこと。
　会社ならば上司に、
　個人ならば信頼できる仲間やパートナーに相談して、
　冷静な意見を聞くことが大事だと思いました。

　でも、自分が直面すると、なかなかできないんですよねぇ…。

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　【しごび】 の お す す め
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　監修を神垣が担当しました。