今週は、ミスやクレーム後の対応についてです。
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仕 事 美 人 の メ ー ル 作 法 ＜ トラブル時の対応（2）＞
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謝罪の後からが本番
ミスやトラブルが起きた時
『謝るのは、トラブル対応の「入り口」に過ぎず、すべてではない』
と昨日の VOL.1483 で述べました。
迅速な謝罪は最優先事項ですが、その後の対応で
トラブルが解決へと向かうか否かが決まってきます。
ミスやトラブルが発生したときの対応としては…
1）謝罪
2）報告
3）安心の提供
「謝罪」がトラブル対応の「入り口」だとしたら、
メインとなるのが2の「報告」です。
なぜ、そのような事態が発生するに至ったか…
原因・経過・対応策を相手に伝えます。
相手が知りたがっているのは「なぜ」という原因とその理由。
取り繕ったり、言い訳はせず、事実を正確に伝えることが重要です
（ここでごまかすと、後々、相手の不信感を増大させることに…）。
次に、重要なのが、その後の対応として、どのような対策をとるのか
解決策・改善策を伝えることです。
▼ 気をつけていても発生するのがトラブル
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社員一人のミスを「小さな失敗」として見過ごすのではなく
全体化して、社内や部署でどのような改善を図るかを考え、伝える。
それが相手への「安心の提供」となります。
予期せぬトラブルに見舞われると「謝罪」で手いっぱいになり
「報告」「安心の提供」まで考えが及ばなくなりがちです。
でも、トラブルは気をつけていても発生するものと捉えておけば
発生後にどのように対応するかを日ごろから気を付けておくことができます。
トラブルを「想定外」とせず「想定する」ことで、
どのように対処するかを訓練しておくことも大切だと思います。
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【しごび】 の お す す め
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