今週は、ミスやクレーム後の対応についてです。
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仕 事 美 人 の メ ー ル 作 法 < トラブル時の対応 >
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土下座ではすまない
責任者が土下座して謝る……そんな場面を
ニュースや新聞の報道で、何度も目にしました。
謝る側は、土下座しても謝りきれない、という気持ちかもしれません。
ですが、謝られるほうは目の前で何度土下座されても、
気持ちはおさまらない気がします。
「今さら謝られても、元には戻らない」
「謝るだけでなく、これからの具体的な対応策は?」
というのが本音でしょう。
ミスやトラブルが起きた時、第一にとるべき行動は謝罪することです。
速やかに非を認め、謝る。でも、実際は謝るだけではすみません。
起きたトラブルをどのように解決するか
その対応策が示され、事態が改善されなければ、
土下座して謝っても相手は納得しません。
謝るのは、トラブル対応の「入り口」に過ぎず、すべてではない
ということです。
しかも、ほんの「入り口」にすぎない謝罪のタイミングを
逃し遅れるほど、相手は不快感を抱いて事態は悪化していきます。
このように、仕事のやりとりでもミスやトラブルが起きた時、
どのように対処していくべきか。
はたして、メールでどこまで対応できるでしょう。
その限界と対応策について、今週は考えていきたいと思います。
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