今週は、敬語の基本的な考え方、使い方についてです。
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仕 事 の メ ー ル 作 法            < 敬語のあれこれ(2)
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敬意を表すのは物ではなく人

今週は、敬語の基本的な考え方、使い方について
とりあげます。

敬語は敬意を表す“人”に使う

例えば
「部長のお宅には犬がいらっしゃいますか
という一文。

上司(部長)に対する敬意が
部長本人ではなく、部長が飼っている(であろう)犬
に使われています。

このように、人以外に敬語を使うのは誤りです。
この場合は

「部長のお宅では犬を飼っていらっしゃいますか

とすれば、「飼う」という人の行為を敬う表現となり
敬語として適切です。

話し言葉で

「花瓶に水を入れてあげてください」

「制服には黒のパンプスを合わせてあげましょう

「美容液を肌によくなじませてあげていますか

のように
人ではなく物に丁寧語の「~あげる」が使われている
ケースを耳にします。

これらも敬語の使い方としてNG。
下記のように、言い替えて
差し支えありません。

「花瓶に水を入れてください

「制服には黒のパンプスを合わせましょう」

「美容液を肌によくなじませていますか

敬語は敬意を表す“人”に使うものであり
物には使わないことを覚えておきましょう。

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今週は、敬語の基本的な考え方、使い方についてです。
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 仕 事 の メ ー ル 作 法               < 敬語のあれこれ
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                     「敬語は成人後に身につく」

9月6日日曜日の日経新聞の文化面に
言語学者 井上史雄氏による「現代ことば考」
というコーナーがあり、読んではっとしました。

「敬語は成人後に身につく」

国立国語研究所が半世紀以上前から続けている
3回の敬語調査の比較分析では
同じ人を追跡調査した結果

第1回の調査時の10代のときより
第3回調査では、年齢を重ねてからの方が
「ていただく」を多く使うようになっていた
という結果が出たとのこと。

敬語は社会に出てから習得する。
成人後にOJT、つまり現場で、熟練労働として覚えるのだ。
冠婚葬祭のしきたりなども、人生経験を重ねて身に付く。
このような現象には『成人後採用』が普通なのだ。

(中略)

人生は長い。敬語は人生後期にも身に付く。
これが分かれば、若者のことばにいらつかないで済む

とあり、まさにその通りだと思いました。

自分の経験と照らし合わせてみても
20代の新人時代より、30年経った今の方が
明らかに言葉に気を遣うようになり
敬語の使い方もわきまえるようになりました。

社会経験が少ない若い時期は、
敬語を使う場も使い方も分からないからこそ
失敗もし、恥もかいて
脳に染みこませていくものなのだと実感します。

自分が相応の年齢になり
若い人たちを指導する立場になったとき
部下や後輩、わが子が
敬語を知らない、使えないことを嘆くのではなく

機会を与え、諦めず
繰り返し教えていくことが
われわれ上の世代の役目なのかもしれません。

そう気づかせてくれる
日経の記事でした。

今週は、敬語の基本的な考え方、使い方について
とりあげていこうと思います。

 

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今週は、ミスやクレームへの対応についてです。
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仕 事 美 人 の メ ー ル 作 法       < ピンチをチャンスに(5)
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                                                                   指摘や注意を受けたとき

今週は、ピンチをチャンスに変えるきっかけとなる
言い回しを紹介してきました。

指摘とか注意は
受けているうちが花。

間違いを正してくれる人がいるうちはいいですが
年齢を重ねるほど、
次第に誰も言えなくなったり、言わなくなったりするものです。

自分のミスを指摘されると
言い方によっては、自分を否定されたような気になり
落ち込んだりもしますが

間違いに気づき、改善するチャンスでもあるのですから
明らかに自分の思い違いや失敗であるという場合は
素直に受け入れ、改めることに力を注ぎましょう。

指摘や注意を受けたときの返答の一つが
ご指摘いただき、ありがとうございます
です。

わたしは、このひと言を
言ったり書いたりできるようになるまで
随分と時間がかかりました。

20代の頃は
上司や先輩からの指摘や注意に対して
「でも」「だって」
の方が先に出てしまい
素直に受け入れることができず
相手との関係が悪くなったことも数知れず……。

なんでもかんでも
やみくもに受け入れるイエスマンになれ、
ということではなく

経験が浅く、未熟であるがゆえに
しでかした間違いや失敗を指摘されたときは

気づかせてもらったことに感謝する気持ちをまず伝えることを
知ってほしいと思うのです。

間違いに気づいた時点で
それを直し、繰り返さない。

ピンチをチャンスに変えるのは
自分の受け止め方と行動次第ではないでしょうか。

 

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今週は、ミスやクレームへの対応についてです。
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仕 事 美 人 の メ ー ル 作 法       < ピンチをチャンスに(4)
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うっかりミスの対応策

今週は、ピンチをチャンスに変えるきっかけとなる
言い回しを紹介しています。

例えば、自分が送ったメールの文面や
送付した資料に間違いがあり

自分では気づかず
相手から指摘を受けたとき
あなたはどのように対応をしますか?

「どうも」でも「すみません」でもなく
このような場合は
ご指摘いただくまで気づきませんでした
の一文を。

ご指摘いただくまで気づきませんでした。
  ありがとうございます

「ご指摘いただくまで気づきませんでした。
十分確認したつもりが、お恥ずかしい限りです」

「ご指摘いただくまで気づきませんでした。
大変失礼いたしました」

このように場面に応じて
感謝の言葉やミスを認めるひと言を
添えるとよいでしょう。

実は、わたし自身も
メルマガ配信後、見落としていた間違いを
読者の方が指摘してくださり
このように返信した経験があります。

自分ではよく確認したつもりでも
人に教えられるまで全く気付かずにいるミスもあるので
指摘はありがたいもの。

指摘してくれた相手には
まずは感謝の気持ちを伝え
すぐに訂正や見直しなどの対応に努めましょう。

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今週は、ミスやクレームへの対応についてです。
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 仕 事 美 人 の メ ー ル 作 法 < ピンチをチャンスに(3)
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                          非を認めたら…

 今週は、ピンチをチャンスに変えるきっかけとなる
 言い回しを紹介しています。

 ミスやトラブルが発生した際
 その原因が自分や自社にある場合
 言い訳やごまかすのではなく
 非を認めるところからがスタートです。

 間違いがあったのなら
 「申し訳ございません」の後に
 「当方の手違いでした

 不注意や配慮が足りなかったときは
 「考えが及びませんでした

 ミスを指摘されたときは
 「考え違いをしておりました

 と落ち度が自分にあったことを認める
 姿勢を言葉で伝えましょう。

 責任の所在を明らかにすることで
 解決に向け、次の段階に物事を進めていくことができますが

 言った言わない、聞いた聞いてない
 といった押し問答が続くと
 双方とも消耗し、無為な時間を費やすことになります。

 悪者探しではなく
 起こってしまったトラブルに
 どのように対処するか、

 双方が歩み寄れる状況を
 作っていきたいですね。

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 【しごび】 の お す す め
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 大切なのは
 接客だけではない
 というお話。
 

 第181号  おもてなしは愛である
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  【 営業マン河村操はコミュニケーションする 】
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今週は、ミスやクレームへの対応についてです。
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仕 事 ‎Begin の メ ー ル 作 法        < ピンチをチャンスに(2)
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                          今後の対応を示す

今週は、ピンチをチャンスに変えるきっかけとなる
言い回しを紹介しています。

ミスやトラブル後の対応として
謝罪して終わりではなく

同じミスを繰り返さないことを
伝える言い回しとして

「深く反省しています」
「以後、気を付けます」

が使われます。

しかし、
反省の意は振り返るだけではなく
今後、どうするか
という態度と言葉で示したいもの。

同じ過ちを繰り返さない意思を伝える
言い回しとして

二度とこのようなことがないよう努めます」

今後はこのような不手際のないよう肝に銘じます

などが挙げられます。

ただ、こうした言い回しも
言葉だけではなく態度・行動に移すことが肝要です。

相手に迷惑をかけたという思いが強いときほど
自分自身への戒めとして
心に刻んで対処していきましょう。

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